حسین نوریان، مشاور مدیریت فرایندها، مدیریت فرایندهای کسب و کار، شاخص های اندازه گیری فرایندی، پایش و اندازه گیری فرایندها، انواع شاخص ها، اندازه گیری شاخص ها، مدیریت عملکرد فرایندی

 

شاخص های پایش و اندازه گیری فرایندها، یکی از دارائی های ضروری سازمان برای بالابردن سطح بهره وری و کارائی است. امروزه تدوین شاخص های کارامد و پایش و اندازه گیری مستمر آنها یکی از چالش ها و البته مهم تری رویکردهای مدیریتی به حساب می آید. وجود شاخص های پایش و اندازه گیری مناسب، نظام مدیریت عملکرد سازمان را کارا و اثربخش می کند و اندازه گیری شاخص های نادرست و ناکارامد نتیجه ای جز اتلاف منابع زمانی و هزینه برای سازمان نخواهد داشت.

از دیدگاه دیگر پس از بازطراحی فرایندهای کسب و کار و استقرار چرخه مدیریت فرایندها، ارزش افزا ترین فعالیت در این زنجیره پایش و اندازه گیری فرایندها خواهد بود تا معیاری باشد برای بهبود مستمر و تخصیص منابع سازمانی به آن. در این مقاله می کوشیم با معرفی بهترین تجربیات صورت گرفته در این حوزه، معیارهای تدوین شاخص های خوب برای مدیریت عملکرد سازمان را تشریح کنیم:

همسویی میان شاخص های فرایندی و استراتژی های سازمان را برقرار کنید:

یکی از مهم ترین عوامل موفقیت در شاخص گذاری مناسب، همسو بودن آنها با استراتژی های سازمان است. اگر فرایندهای کسب و کار را مهم ترین مجرای تحقق استراتژی های سازمان بدانیم، پس ماموریت هر فرایند بستگی مستقیم به استراتژی های سازمان دارد. یعنی ماموریت فرایندها محقق کردن استراتژی های سازمان خواهد بود. پس آنچه که کارائی و اثربخشی فرایند را اندازه گیری می کند به نوعی معیار اندازه گیری میزان تحقق استراتژی ها نیز می باشد.

سازمان هایی که از روش کارت امتیازی متوازن برای مدیریت عملکرد استراتژیک استفاده می کنند. پس از تدوین استراتژی ها، در ماتریسی، تناظر و همسویی میان استراتژی ها و فرایندها را ایجاد می نمایند و بر مبنای آن فرایندهای کلیدی ( فرایندهایی که بیشترین تاثیر را بر استراتژی های سازمان دارند) را مشخص می کنند. طبیعتا شاخص های اهداف استراتژیک کارت امتیازی متوازن سطح شرکت به شاخص های فرایندی مربوطه خرد (Cascade) خواهد شد.

نظر ذینفعان فرایند مخصوصا مشتری فرایند را در مورد شاخص ها جویا شوید:

ماموریت ماهوی هر فرایند تولید خروجی های آن و تامین نظر و رضایت مشتری است که آن خروجی ها را دریافت می کند، پس بهترین منبع الهام بخش برای تعیین شاخص های فرایندی، نظر مشتریان فرایند است. باید از آنها بپرسیم که این فرایند چگونه نیازمندی آنها را تامین می کند و چه شاخص هایی برای تامین این نیازمندی مناسب است.

بکار گیری ترکیبی از شاخص های فرایندی پیشرو و پسرو:

شاخص های پایش و اندازه گیری فرایندها، به دو گونه شاخص های پیشرو و پسرو تقسیم می شوند، شاخص های پیس رو وضعیتی در گذشته را نشان می دهند بدون آنکه بتوانند وضعیتی در آینده را پیش بینی یا تفسیر نمایند. در مقابل شاخص های پیش رو تقسیری پیش بینانه از آینده را در اختیار ما خواهند گذاشت. به عبارت دیگر شاخص های پسرو از جنس علت (Effect) و شاخص های پیشرو از جنس (Cause) خواهند بود. بهترین حالت برای عارضه یابی یک فرایند، توجه همزمان به شاخص های پیشرو و پس رو خواهد بود که مستلزم ایجاد تعادل مناسب میان این دو در مرحله شاخص گذاری است. مثلا میزان رضایت مشتری از زمان تحویل محصول شاخصی پس رو است اما میزان مغایرت های برنامه تولید، می تواند شاخصی پیش رو باشد که نشان دهد در آینده زمان های تحویل چه مقدار با زمان برنامه ریزی شده تناسب دارد و موجب ایجاد رضایت در مشتری می گردد. با توجه به اهمیت شاخص های پیش رو، چالشی که درباره آنها وجود دارد باور پذیری و اطمینان به پیش بینی ای است که بر مبنای آنها صورت خواهد گرفت. این باورپذیری مشخصه کیفیت شاخص های پیشرو خواهد بود. نمودار زیر نشان می دهد که باور پذیری شاخص ها در سازمان های جهان تراز به صورت معنی داری از سازمان های معمولی بیشتر است.

این مطلب را هم ملاحظه نمایید:

اندازه گیری و تحلیل شاخص های فرایندی

 

تنوع در انتخاب شاخص ها:

شاخص های پایش و اندازه گیری فرایندها را می توان از دیدگاه مولفه ای که اندازه گیری می کنند به مواردی چون شاخص های کیفی، شاخص های بهره وری، شاخص های زمانی و سرعت انجام فرایند، شاخص های بهره وری هزینه ای، شاخص های مالی فرایند، شاخص های اثربخشی و تقسیم بندی نمود. طبیعتا ترکیبی از این شاخص ها تفسیر روشنی از وضعیت فرایند ایجاد می نماید. پس یکی از عوامل موفقیت بکارگیری ترکیبی از انواع شاخص ها است. در جدول زیر میزان بکاربست انواع مختلف شاخص ها در شرکت های جهان تراز و معمولی مورد مطالعه توسط APQC گزارش گردیده است.

توجه به سازگاری شاخص ها (Consistency):

یکی از چالش های مهم در تدوین شاخص های اندازه گیری، سازگاری شاخص ها است به این معنی که سازمان باید اطمینان یابد آنچه که اندازه گیری شده است به صورت دقیق نشان دهنده و تفسیر کننده کامل و دقیق وضعیت فرایند خواهد بود. به عبارت دیگر تنها یک ویرایش از نشانگر وضعیت خاص  فرایند در یک دوره زمانی وجود دارد (Only one version of truth). به عبارت دیگر باید مطمین شویم اگر بار دیگر با همان وضعیت و در همان دوره فرایند را برای همان شاخص اندازه گیری کنیم، نتایج کاملا مشابه اندازه گیری قبل باشد. دستیابی به این هدف  با تعریف درست شاخص ها، پایه گذاری اندازه گیری شاخص ها بر داده ها معتبر و درست و تمرکز اندازه گیری یک شاخص فرایندی به دست خواهد آمد. نمودار زیر نشان می دهد حتا در شرکت های جهان تراز نیز اطمینان صد درصد از دقت داده های و سازگاری شاخص های پایش و اندازه گیری وجود ندارد.

 ایجاد حس مالکیت بر شاخص ها در بدنه سازمان:

یکی از شاخص های موفقیت در استقار نظام مدیریت عملکرد بر مبنای پایش و اندازه گیری شاخص های فرایندی، ایفای نقش به کارکنان در شناسائی و توسعه شاخص های فرایندی است تا حس مالکیت و حفاظت از آنها در بدنه سازمان شکل گیرد. رهبران شرکت های جهان تراز،کارکنان را در مراحل تصمیم گیری درباره تعیین شاخص های فرایندی درگیر می نمایند تا نگرش و بینش پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه گیری فرایندها نیز در سازمان شکل گیرد. در نمودار زیر نمونه تمهیداتی که به این منظور انجام می شود و درصد سازمان های مورد مطالعه ای که آنها را اعمال کرده اند، مشخص است.

مرتبط کردن نظام مدیریت عملکرد کارکنان به نظام مدیریت عملکرد فرایندی:

بر اساس آماره مندرج در نمودار زیر بر خلاف شرکتهای معمولی، شرکت های جهان تراز در دامنه مورد مطالعه موسسه APQC، برای اندازه گیری عملکرد کارکنان خود از شاخص های فرایندی استفاده کرده اند. همانطور که در نمودار زیر مشخص است ۷۵ درصد از این سازمانها از این تمهید بهره برده اند که از آن میان ۵۰ درصد بین ۴ تا ۱۰ شاخص فرایندی را برای ارزیابی عملکرد کارکنان خود در نظر گرفته اند.

بر مبنای همان رویکرد، شرکت های جهان تراز نظام حقوق دستمزد خود را نیز با مدیریت عملکرد برمبنای شاخص های فرایندی پیوند داده اند. همانگونه که در نمودار زیر مشخص است در تمامی شرکت های جهان تراز مورد مطالعه، نظام مدیریت عملکرد بر مبنای شاخص ها، جزیی از نظام جبران خدمت است و در ۵۰ درصد آنها، شاخص های عملکرد فرایندی معیاری برای تشویق کارکنان است.

بکار گیری این تمهیدات موجب شده است که فرهنگ پاسخگویی به شاخص های فرایندی (Accountability) کارکنان در سازمان های جهات تراز افزایش یابد. به طوری که در نمودار زیر نمایان شده است ۷۵ درصد از سازمان های جهان تراز از وضعیت پاسخگویی به مدیریت عملکرد فرایندی بر مبنای شاخص ها، رضایت داشت و میزان آن را بالاارزیابی کرده اند.

استفاده از ابزارهای تحلیلی:

بازدهی کامل پایش و اندازه گیری شاخص های فرایندی کسب و کار زمانی خواهد بود که نتایج آن با سایر ابزارها و فنون کیفی تحلیل گردد. ابزارهایی مانند آنالیز روند، آنالیز مقایسه ای، آنالیز همبستگی و غیره. نتایج پژوهش APQC نشان می دهد استقاده از ابزارهای تحلیلی بر روی تمهیداتی مانند موارد زیر اثرگذار است: کاهش خطاها، کشف زودهنگام خطاها، افزایش بهره وری،افزایش شایستگی های کارکنان، افزایش بازدهی سرمایه گذاری، افزایش شاخص بازدهی مدیریت ریسک سازمانی و

پایش و اندازه گیری فرایندهای کسب و کار به عنوان جزیی از فرهنگ سازمانی:

بر مبنای نمودار زیر در تمامی شرکت های جهان تراز مورد مطالعه، پایش و اندازه گیری فرایندها به عنوان جزیی از فرهنگ سازمانی مورد توجه و مدیریت قرار گرفته و در تمامی لایه های سازمان درک شده است. این شاخص در بیش از نیمی از شرکت های معمولی در حدود متوسط بوده است.

استفاده از مطالب فوق با ذکر منبع مجاز است

برای دریافت اطلاعات بیشتر و شاخص های فرایندی مناسب به همراه نتایج بهینه کاوی آن در صنایع مختلف، با ایمیل [email protected] تماس حاصل نمایید.

 این مطلب را هم ملاحظه نمایید:

آموزش پیشرفته مدیریت فرایندها

درخواست خدمات مشاوره