حسین نوریان، مشاور مدیریت فرایندهای کسب و کار، مدرس مدیریت فرایندهای کسب و کار، مدیریت فرایندها، بلوغ فرایندهای کسب و کار، ارزیابی بلوغ سازمانی، اندازه گیری بلوغ سازمانی دوره آموزشی مدیریت فرایندهای کسب و کار، مشاوره مدیریت فرایندهای کسب و کار

بهبود سطح بلوغ فرایندهای کسب و کار

 

شاید مدیریت فرایندهای کسب و کار، مهم ترین رویکرد مدیریتی باشد که امروزه باید در سازمان ها به کارگرفته شود تا کارائی، اثربخشی و ارزش آفرینی آنها افزایش بیابد، زیرا با تاملی کوتاه بر سازمان و ویژگی های آن در می یابیم که تقریبا هرآنچه که در سازمان انجام می شود، اجرای یکی از فرایندهای آن است، پس ارزش آفرینی فعلی در اثر فرایندها به دست و می آید و از سوی دیگر، مهم ترین مجرای دستیابی به آرزوهای آتی سازمان هم که در قالب چشم انداز و استراتژی های آن نمود یافته هم ، فرایندهای کسب و کار است. پس تصمیم به سرمایه گذاری برای بهبود آنها حتما بازگشت قابل توجهی را به همراه خواهد داشت. امروزه به اندازه کارامدی فرایندهای کسب و کار یک سازمان، “سطح بلوغ فرایندی” گفته می شود و پروژه های بهبود فرایندهای کسب و کار با اندازه گیری سطح بلوغ فعلی و هدف گذاری برای بلوغ آتی، آغاز می شود، شناخت مولفه های افزایش دهنده سطح بلوغ فرایندی به شرحی که در ادامه این مقاله تشریح می گردد، کلید هدف گذاری و تعیین نقشه راه برای بهبود آنها خواهد بود.

سطوح بلوغ فرایندی بر مبنای مدل APQC

موسسه APQC که بانک اطلاعاتی غنی از فرایندهای کسب و کار را در صنایع گوناگون فراهم آورده است، سازمان ها را از نظر سطح بلوغ فرایندی به پنج دسته تقسیم نموده که ویژگی های هر دسته به شرح زیر است:

  • سطح آغازین(Initial): هنوز هیچ گونه فرایندِ تعریف شده و مدونی در سازمان وجود ندارد، انجام فعالیت ها تصادفی و بی قائده (ad hoc) است و اگر بازدهی و موفقیت سازمانی وجود دارد، به دلیل عملکرد افراد با صلاحیت است و نه اجرای فرایندهای استاندارد
  • سطح تدوین شده (Developed): برخی از فرایندهای کسب و کار تدوین شده است، پروژه ها برنامه دارند و کنترل و اندازه گیری می شوند، مستند سازی روش های انجام فرایندها کمک کرده است که دستاوردهای سازمانی کسب شده، در تجربیات بعدی نیز حفظ گردد و مدیریت بر مبنای فعالیت های از پیش طرح ریزی شده انجام گیرد.
  • سطح استاندارد شده (Standardized): بیشتر فرایندهای کسب و کار، شناخته، فهمیده و طرح ریزی و مدون شده است، تدوین آنها با استفاده از استانداردها و الگوهای علمی بوده است و فرایندهای سازمانی به صورت بین واحدی ( نه داخل واحدی ) طراحی شده اند، از الگوهای مرجع بهینه کاوی شده برای تدوین آنها استفاده گردیده و برون داد فرایندها، قابل پیش بینی است اما هنوز سیستم جامع اندازه گیری به عنوان پیش ران برای اجرای موفقیت آمیز آنها وجود ندارد.
  • سطح بهینه سازی شده (Optimized): بازدهی همه فرایندها در کلیه سطوح با استفاده از ابزارهای کمی و آماری، اندازه گیری می شود و روابط فرایندها با یکدیگر و عملکرد کلی سازمان مشخص و طرح ریزی شده است. شاخص های اندازه گیری کارائی و اثربخشی بر اساس انتظارات مشتری فرایند، استفاده کننده نهائی و نیز سازمان نهادینه شده اند. انحرافات فرایندها اندازه گیری و اصلاح می شود و بازدهی آنها هم پیش بینی و هم اندازه گیری می شود
  • سطح نوآوری(Innovate): فرایندها با بهره گیری از نتایج پایش و اندازه گیری شان، به صورت مستمر بهبود می یابند. اهداف کارائی و اثربخشی آنها به صورت کامل تعیین گردیده و به روز رسانی می شود، بهبودهای فرایندی به صورت کامل در راستای تعالی سازمانی و دستیابی به اهداف استراتژیک آن است و این مهم مرتبا اندازه گیری می شود و کارکنانی که وظیفه بهبود فرایندها را برعهده دارند به صورت موثری توانمند گردیده اند.

چگونه باید سطح بلوغ فرایندی را افزایش داد؟


سطح بلوغ فرایندی اکثر سازمان ها در لایه اول و دوم قرار دارد و توسعه آن نیازمند انجام تمهیداتی در هفت حوزه است که به عنوان هفت ستون افزایش سطح بلوغ فرایندی خوانده می شوند، همسوئی با استراتژی ها، حاکمیت فرایندی، مدل فرایندی، مدیریت تغییرات، کارائی فرایند، بهبود فرایند و ابزار و تکنولوژی، هفت پایه بلوغ فرایندی سازمان اند. افزایش سطح بلوغ هریک از آنها به شرحی که در ادامه به آن پرداخته می شود، تعالی سطح بلوغ کلی سازمان را به همراه خواهد داشت

همسئوی استراتژی و فرایندهای کسب و کار:

همسوئی استراتژیک به معنی آن است که تا چه حد، فرایندهای کسب و کار با اهداف استراتژیک سازمان همپیوند هستند، تمرکز طرح ریزی فرایندها باید بر اساس استراتژی های کنونی باشد و مدیران استراتژی سازمان باید بتوانند با اندازه گیری فرایندهای کسب و کار، میزان دستیابی به استراتژی ها را هم معین کنند و بدانند که چه زمان و در چه حوزه ای باید تغییراتی در استراتژی ها اتفاق بیفتد، طبیعتا در سازمان بالغ، آن دسته از فرایندها بیشتر مورد توجه قرار می گیرند و برای آنها منابع فزون تری اختصاص می یابد، که تاثیر بیشتری بر دستیابی به اهداف استراتژیک داشته باشند و از آن رو که این اهداف در تعامل با محیط شکل گرفته اند، فرایندهای کسب و کار هم به صورت هماهنگ با ویژگی های محیطی طرح ریزی می شوند. در سازمان هایی با سطح بلوغ “آغازین”، همسوئی چندانی میان استراتژی ها و فرایندها وجود ندارد، اما در سطح “تدوین شده”، اهداف استراتژیکِ واحدی در طرح ریزی فرایندها به کار گرفته شده اند که عمدتا از نوع تخصیص منابع بیشتر به فرایندهایی است که بیشترین تاثیر را بر سیاست ها و تاکتیک های آن واحد سازمانی دارند. فرایندهای سازمان هایی با سطح بلوغ “استاندارد شده”، بر اساس تاثیرشان بر استراتژی های سازمان، اولویت بندی شده است و فرایندها به گونه ای طرح ریزی شده اند که سازمان را به اهداف استراتژیک رهنمون سازد، سطح فراتر همسوئی میان استراتژی و فرایند در سازمان هایی با سطح بلوغ “بهینه شده”، متجلی می گردد که در آن، اهداف کمی استراتژیک به صورت کامل با اهداف کمی فرایندهای کسب و کار یکپارچه شده است و سازمان آن دسته از فعالیت ها را که برای دستیابی به اهداف استراتژیک هم افزایی ایجاد می کنند را شناسائی کرده و تمرکز مدیریتی را بر روی آنها نهاده است و در بالاترین سطح بلوغ که” نوآوری” است، فرهنگ دستیابی به استراتژی ها از مسیر فرایندها، نهادینه شده و سازمان با اندازه گیری فرایندها، قابلیت های استراتژیک و دستیابی به آنها را مدیریت می کند.

حاکمیت فرایندی:

به همه تمهیدات سازمان دهی که برای جاری سازی موثر فرایندها انجام می گردد، حاکمیت فرایندی می گویند، که شامل طرح ریزی مسئولیت ها و اختیارات، پاسخ گوئی به برون دادهای فرایند، حمایت گری و ساختار مدیریتی می شود. حاکمیت فرایندی موجب رسمی شدن این گونه از مدیریت در سازمان می شود و آن را در بطن فرهنگ سازمانی نهادینه می نماید. در سازمان های نابالغ، حاکمیت فرایندی وجود ندارد و ساختار مدیریتی وظیفه ای است. اما هرچه که به سمت سطح بلوغ بیشتر حرکت می کنند سازماندهی فرایندی آنها بهتر می شود، چنانکه در سطح “تدوین شده”، هنوز هم روال جاری سازی و مدیریت بر فرایندها، درون واحدی است و شاخص های آنها معطوف به اندازه گیری عملکرد واحدها است، گروهی برای پشتیبانی از فرایندها شکل گرفته است اما از اختیار و نفوذ چندانی برخوردار نیست اما با گسترش حاکمیت فرایندی، مالکین فرایندی منصوب می شوند که از ابتدا تا انتهای فرایند را فارغ از آنکه در کدام واحد سازمانی انجام می شود، مدیریت می کنند، آنها نسبت به دستیابی به اهداف شاخص ها پاسخگو هستند و در مقابل آن از اختیار بازنگری و تغییر در فرایند، جابه جائی نقش ها و تخصیص منابع به آن برخوردارند. در سطح بلوغ “بهینه سازی شده” تیم پشتیبان از فرایندهای کسب و کار شکل گرفته که وظیفه تسهیل گری مدیریت فرایندها شامل برگزاری دوره های آموزشی، اطمینان از محقق شدن جلسات و تهیه گزارشات و مانند آن را بر عهده دارد تا از زنده و بالنده ماندن مدیریت فرایندها در شرکت اطمینان کافی حاصل شود و نهایتا در بالاترین سطح بلوغ فرایندی، سبک مدیریتی سازمان بر مبنای حاکمیت بر فرایندها شکل گرفته است و اگرچه واحد ستادی پشتیبان وجود دارد، اما مالکین فرایندها نیز از مکانیزم کارامد برای تحلیل، تدوین، جاری سازی و اندازه گیری فرایندها برخوردارند، ذینفعان برون فرایندی نیز در تحلیل آنها مشارکت داده می شوند و نقش های فرایندی در طرح ریزی مشاغل سازمان به صورت کامل لحاظ شده است.

مدل فرایندی:

تحلیل کردن فرایندهای کسب و کار، بدون استفاده از مدل های فرایندی، راه به جای اثربخشی نمی برد، زیرا این مدل ها کمک می کنند تا مفاهیم انتزاعی و پیچیده فرایندها، برای مجریانشان، ملموس و واضح شود و برایشان مشخص نماید که کارها در فرایند باید چگونه انجام شوند. مدیران آن دسته از سازمان هایی که مشخص کرده اند ارتباط، تعامل و تاثیر گذاری فرایندها بر یکدیگر چگونه است، بهتر می توانند آنها را بهبود دهند و تعارض میان آنها را رفع نمایند، سازمان ها طیف گسترده ای از مدل های فرایندی را به کار می گیرند تا بتوانند فرایندها را مجسم و ارتباط میان آنها با یکدیگر، استراتژی ها و ساختار سازمانی تشریح نمایند، وجود مدل فرایندی کمک می کند، سازماندهی فرایند بهره ور تر انجام شود و تخصیص منابع به فرایندها منطقی و با اطمینان بیشتر انجام گیرد. در سازمان های نابالغ، مستند سازی چندانی برای فرایندهای کسب و کار وجود ندارد. اما در سطحی کمی فراتر از آن که لایه بلوغ “تدوین شده” است، مستندات فرایندها به صورت درون واحدی و معمولا به صورت روش های اجرائی و گردش کارها موجود هستند، این مدارک به تشریح روش انجام فعالیت ها کمک می کند اما نمی تواند روابط میان فرایندها بایکدیگر و سایر مولفه های سازمانی را مشخص سازد. در سطح “استاندارد شده”، فرمت های مناسبی برای تشریح همه مولفه ها وجود دارد که به آنها شناسنامه فرایندها می گویند، در این مدارک تمامی ارتباطات به روشنی ترسیم گردیده است و فرایندها به صورت بین واحدی تدوین شده اند و ارتباط میان سیستم های اطلاعاتی و فرایندهای تدوین شده به صورت کامل برقرار است. در سطح “بهینه سازی شده”، شناسنامه فرایندها به گونه ای طرح ریزی شده اند که حالت های خاص و مواردی که فرایندهای سازمان می بایست با محیط منطبق شوند را نیز در بر می گیرد تا چابکی و انطباق پذیری سازمانی نیز افزایش یابد و درس آموخته های حاصل شده در اثر اجرای فرایندهای کسب و کار به صورت موثری ایجاد می گردند و در لایه های مختلف سازمان به اشتراک گذاشته می شوند و در نهایت در سطح آخر بلوغ فرایندی یا لایه “نوآوری”، فرایندهای کسب و کار بر مبنای بهترین تجربیات جهانیِ آن تدوین شده اند و درس آموخته های سازمانی ناشی از اجرای فرایندها، به بازنگری و بهبود آنها منجر می گردد.

ادامه دارد ….

استفاده از مطالب فوق تنها با ذکر منبع مجاز است

جهت دریافت مشاوره یا آموزش مدیریت فرایندهای کسب و کار یا خرید چک لیست های اندازه گیری سطح بلوغ فرایندی، با ایمیل [email protected] تماس حاصل نمایید.

این مطلب را هم ملاحظه نمایید:

ممیزی و ارزیابی بلوغ فرایندهای سازمانی

اندازه گیری سطح بلوغ فرایندی