ساده سازی پیچیدگی های سازمانی
مدیریت پیچیدگی های سازمانی با ساده سازی
حسین نوریان، مشاور مدیریت فرایندهای کسب و کار
رقابت در دنیای امروز بسیار سخت تر و پیچیده تر از هر زمان دیگری است و مبنای رقابت در ایجاد تعادل حداکثری بین قابلیت منطبق شدن با دگرگونی های جدید کسب و کار و همزمان با آن حفظ و افزایش کارائی و تاب آوری سازمان دربرابر آن دگرگونی ها است.
فضای کسب و کار در حوزه هائی مانند ورود تکنولوژی های محرک از هم گسیختگی، قوانین و مقررات جدید، ورود تازه واردها با روش ها و ارزش های پیشنهادی نوظهور بسیار بیش از قبل دگرگون و پیش بینی ناپذیر شده است و واکنش اغلب شرکت ها در برابر پیچیدگی های ایجاد شده، تدوین روش ها، آیین نامه ها و نظام هائی جدیدی است که نه تنها تاثیر مخرب آنها را کاهش نمی دهد بلکه مجرای قدرتمندی می شود برای تسری پیچیدگی های محیطی به داخل سازمان. یعنی دقیقا متضاد آن اهدافی که نظام های مدیریتی از جمله فرایندها و نظام مدیریت کیفیت دنبال می کنند. اینگونه می شود که در این شرایط، ناکارامدی این سیستم ها برای مدیران آشکار می شود و آنها نسبت به هر رویکرد بهبودی و تحولی مدیریتی بدبین می گردند.
برگزاری جلسات بیش از حد و نیاز و بدون نتیجه، کند بودن زمان تصمیم گیری ها، سردرگمی و خستگی مدیران و کارکنان از تغییرات زیاد و ناتوانی در اثر گذاری یا حتا انطباق با محیط، و افزایش روزافزون هزینه ها، نشانه های بروز بیماری پیچیدگی سازمانی هستند که امروزه بسیاری از شرکت ها علایم خفیف یا حاد آن را تجربه می کنند. اکنون مدیران این نشانه ها را می بینند اما قادر به مقابله با آنها و درمان سازمان نیستند گروهی از آنان می پندارند که در فضائی این چنینی نباید بیش از این انتظار داشت و گروهی دیگر با ایجاد نظام های پیچیده و تلنبار کردن روش ها و ابزارها و مانند آن، ناخواسته بر طبل پرهمهمه پیچیدگی شرکتشان بیشتر می کوبند.
مواجهه با این مشکلات، محدود به مدیران نیست وقتی با کارکنان هم صحبت می کنیم، آنها از جلسات بی فایده، اقدامات و رویکردهای زیاد بهبودی و تحولی که شروع شده اما به ثمر ننشسته اند، موازی کاری ها و نا مشخص بودن حیطه وظایف، نقش ها و اختیاراتشان و شفاف نبودن دلیل تصمیمات و رها کردن آنها نالانند.
اغلب مدیران در مواجهه با چنین چالش هائی به طور غریزی و بر اساس اطلاعات آکادمیکشان، اقدامات کلیشه ای را تعریف می کنند که بازنگری در ساختار، وضع قوانین و مقررات جدید، تغییر در نقش ها، اضافه کردن منابع، وضع کردن سنجه های پایش و اندازه گیری عملکرد و مانند آن از جمله آنها است. اما از آنجا که این ابتکارات متناسب با شناخت ماهیت و ریشه های چالش اصلی سازمان نبوده، توانی هم در غلبه بر آن ندارد و این اقدامات دوباره بر ضد خود عمل می کنند و بر پیچیدگی های سازمانی می افزایند.
تجربه سالیان ما در مشاوره مدیریت به تعداد قابل توجهی از سازمان ها نشان می دهد که غلبه بر پیچیدگی های سازمانی قابل انجام است اما نه با همان روش هائی که پیچیدگی ها به وجود آمده اند بلکه با ساده سازی! ما فهمیده ایم که کلید غلبه بر پیچیدگی سازمانی، در فهم ارتباط میان مشکلات عملکردی سازمان و رفتارهای روزمره کاری کارکنان است. اگر این را بدانیم، آنگاه به دنبال آن دسته از مولفه های سازمانی می گردیم که رفتار کاری کارکنان را شکل می دهند و بر ایجاد و رفع پیچیدگی های سازمانی موثرند.
اما چرا حل پیچیدگی های سازمانی برایمان دشوار است و چه شده است که حل مسائل سازمانی به روش های سنتی دیگر چندان کارائی ندارد؟
چالش پیچیدگی سازمانی
امروزه چالش های سازمانی متاثر از دگرگونی های محیطی بیشتر شده اند و اکنون ماهیت هریک از آنها منحصر و خاص به همان سازمان گردیده است دیگر راهکارهای عمومی اثربخش نیستند و نسخه واحدی حتا برای کسب و کارهای درون یک صنعت هم وجود ندارد و بهره گیری از الگوهای مرجع و بهینه کاوی هم برای غلبه بر چالش ها کفایت نمی کند. زیرا این چالش ها بزرگ به نظر می رسند و ماهیت آنها مرتب تغییر می کند و به اصطلاح لغزنده تر از آن شده اند که بتوان مهارشان کرد.
این باور را به وجود آورده اند که شاید ما برای غلبه بر آنها به فرهنگ سازمانی متفاوتی احتیاج داریم اما فرهنگ سازمانی هم چیزی جز رفتارهای روزمره کارکنان، سبک رهبری مدیران و شیوه تعامل آنها با یکدیگر نیست. پس دگرگونی در فرهنگ سازمانی هم معمولا آرزویی دور دست است و پس اغلب مدیران در چنین مرحله ای از چرخه تکاملی سازمان باور می یابند که پس فعلا نمی توان کاری کرد و یا مادامی که دگرگونی های محیطی وجود دارد، چالش های جدید هم خواهد بود و پس عملا مواجهه با آنها بی فایده است!
مشکلات این روزها را به سختی می توان اندازه گرفت و تحلیلشان مشکل است و از بهینه کاوی سایر شرکت ها هم برای مقایسه کمتر می توان استفاده کرد. مثلا محاسبه یا تخمین هزینه تمام شده یک جلسه بی فایده، بسیار سخت تر از براورد هزینه ضایعات فیزیکی کالا در انبار است و الگوهای متداول پایش و اندازه گیری هم راهکار دقیقی برای شناسائی موارد پنهان این عارضه ها ندارند.
مشکل آخر این است که معمولا مسئولیت حل مشکلات به صورت غیر شفاف و مشخص بر عهده واحدهای مختلف و مجزا در سازمان قرارداده می شود، گروهی از واحدها و افراد باید آنها را حل کنند و نارسائی در کارگروهی و وجود نداشتن یک متولی مشخص و پاسخگو برای رفع چالشها، غلبه بر آنها را مشکل می کند.
وقتی که مولفه های پیچیدگی داخلی درست فهم نشده اند چالش های جدید و روزمره ای به وجود می آید، سرمایه انسانی خسته و مستهلک می شود، هزینه ها بالا می روند، تصمیمات کند و بی دقت گرفته می شود و در نهایت مشتری ناراضی خواهد بود و درامد و سودهی بنگاه کاهش می یابد.
قدرت ساده سازی:
برای غلبه بر چالش های پیچیدگی سازمانی، شناخت ماهیت و قواعد ساده سازی بسیار ضروری است. پژوهش گران دانش مدیریت استراتژیک با دیدگاه مدرن، دریافته اند که برای ساده سازی چالش های پیچیدگی در سازمان، فهم دو قاعده کلی ضروری است:
اول آنکه عملکرد بنگاه مستقیما به شیوه رفتار رهبران، مدیران و کارکنان، مشتریان و سایر ذی اثران آن بستگی دارد یعنی الگوهائی که آنها بر اساس آن کار و با یکدیگر تعامل می کنند و فرایندها را پیش می برند. شیوه ای که در سازمان افراد ارتقا پیدا می کنند، قهرمانان سازمان شناخته می شوند و به آنها انگیزه داده می شود، نمونه هائی الگوهای رفتاری رهبری و مدیریت سرمایه انسانی هستند و سنجه هائی که در سازمان اندازه گیری می شود و موضوعاتی که در جلسات درباره آنها بحث می شود، مثال هائی از رفتارسازی های سازمانی است.
دوم آنکه شیوه رفتار کارکنان واکنشی منطقی به زمینه (کانتکس) سازمانی ای است که در آن واقع شده اند. آنها اینگونه کار می کنند چون زمینه ای که در آن قرار گرفته اند، روش و الگوئی این چنینی را طلب می کند. باید دقت کنیم که آن رفتاری که پیچیدگی سازمانی را می سازد، نحوه ای که کارکنان باید کار کنند نیست بلکه آن چیزی است که هم اکنون اتفاق می افتد.
از اینرو رهبرانی که می خواهند عملکرد سازمان را ارتقا دهند باید، رفتارهای جدید را برای کارکنان منطقی سازند و آن را در کانون تمرکز مدیریتی قرار دهند. برای منطقی سازی رفتار در زمینه سازمانی جدید، آنها باید به درستی درک کرده باشند که چه چیزی در کارکنان انگیزه ایجاد می کند، معنی کار از نظر آنها چیست و چه اهدافی را در سر می پرورانند. اگر شرکتی بتواند زمینه های سازمانی را جوری طرح ریزی کند که واکنش رفتاری کارکنان در مسیر کاهش پیچیدگی ها عمل کند، موفق خواهد بود و می تواند انطباق موثری را با محیط پیرامونی خود ایجاد کند.
ساختار سازمانی، فرایندهای کسب و کار، نظام انگیزشی و تشویق، نقش ها و مسیر شغلی نیز از جمله زمینه های سازمانی هستند که واکنش های منطقی به آنها، رفتار کارکنان را شکل می دهد که می تواند در جهت ایجاد یا حل پیچیدگی های سازمانی قرار گیرد. به مجموعه ای از این مولفه ها “نظام کاری” می گوئیم.
ابتدا سازمان ها باید دریابند که نظام کاری شان چگونه است و چه واکنش منطقی ای را دربر دارد و سپس با استفاده از الگوهای بهبودی و ایجاد یکپارچگی میان اجزا، آن را ارتقا بخشند که به این رویکرد ساده سازی گفته می شود.
باید توجه داشت که دگرگونی در تک تک این مولفه ها راهگشا نیست بلکه آن چیزی که ساده سازی را در سازمان رقم می زند، طرح ریزی دقیق آنها متناسب با چالش های سازمان و ایجاد و حفظ یکپارچگی میان آنها است.
گرفتاری سازمان ها با “نظام کاری”
مدیران سازمان ها معمولا پس از مواجهه با چالش فورا به دنبال راه حل های کلیشه ای از پیش مشخص شده می گردند و خود را به داخل استخر اجرای آنها پرتاب می کنند. پیدا کردن راه حل مواجهه با چالش ها بر مبنای درس آموخته های قبلی می تواند برای بسیاری از چالش ها راهگشا باشد چرا که میزانی از آنها بر اساس تراکنش ها و تعاملات روزمره ایجاد می شوند و با همان روش های آزموده شده می توان بر آنها غلبه کرد. راه حل های سازمان ها برای مواجهه با چالش بر اساس درس آموخته های قبلی در دو دسته رویکردهای سخت و نرم خلاصه می شود.
رویکردهای سخت شامل به کارگیری یا تغییر مولفه های زیرساختی و ساختاری است. مثلا تغییر در شاخص های اندازه گیری، ایجاد یا حذف یک واحد سازمانی یا بهره گیری از یک سیستم اطلاعاتی
اما رویکردهای نرم، معمولا به صورت مشخص تغییر در رفتارها را نشانه رفته اند. مانند توانمند سازی کارکنان، ایجاد تیم های جدید برای حل مشکلات و توسعه قابلیت های سازمانی
امروزه فضای کسب و کار بسیار بیش از پیش پیچیده شده است و برای بسیاری از چالش ها، دو رویکرد فوق اثربخش کارگشا نیستند، آنها معمولا اهداف تحولی سازمان را فراهم نمی کنند و ای بسا منجر به پیچیده تر شدن شرایط گردند. اتخاذ رویکرد سخت منابع فراوانی از سازمان را مستهلک می سازد و اگر به درستی علت ریشه ای چالش را نشانه نرفته و با سایر مولفه های سازمان همپیوند نشده باشد، با ایجاد محدودیت های جدید پیچیدگی های سازمان را می افزاید. بکارگیری رویکردهای نرم همچون آموزش، تشکیل تیم ها و افزایش قابلیت ها، اگر منجر به نتیجه مشهود نگردد، خستگی کارکنان و بی تفاوتی آنها نسبت به تغییر را به دنبال خواهد داشت.
اما چرا در بسیاری از موارد، رویکردهای نرم و سخت شکست می خورند؟ با اندکی تامل دلیل آن را در می یابیم، زیرا چالش های اثر گذار، معمولا ریشه یکتائی ندارند تا با تنظیم کردن آن بتوان بر چالش مرتبط چیره شد. آنها معمولا ماهیتی پیچیده دارند که از اجزای زیاد و بر هم اثر گذار تشکیل شده است که ایجاد تغییر در هر جز ممکن است منجر به دگرگونی ناخواسته در اجزای دیگر شود و پیچیدگی سیستم را افزایش دهد.
باید توجه داشته باشیم در سازمان های بالغ که مدتی از طول عمرشان می گذرد، معمولا چالش های ساده حل شده اند و چالش هائی که باقی مانده و سازمان با آنها مواجه است از نوع چالش های پیچیده ای است که با بکارگیری رویکردهای سخت و نرم قابل حل نیست مثلا نگرش وظیفه ای به فعالیت ها و ناتوانی در جاری سازی موثر دیدگاه فرایندگرا و در چنین حالت هایی مدیران باید با دیدگاه سیستمی، ترکیبی از رویکردهای به هم منسجم را با تحلیل اثر گذاری نهائی آنها طرح ریزی کنند تا برایند حاصل از آن بتواند سازمان را به سمت غلبه بر چالش سوق دهد.
فهم نظام کاری و الگوئی برای شناخت و معاینه چالش ها
بر اساس الگوی جدید گروه مشاوران بوستون، هشت بعد اصلی و هم پیوند به عنوان مولفه های سازمانی وجود دارد که شالوده نظام های کاری و مدیریتی سازمان را تشکیل می دهند، فهم دقیق و عمیق اینها می تواند الگوئی را برای عارضه یابی و معاینه سازمان جهت شناخت چالش ها و رویکردهای موثر مواجهه ای با آنها فراهم سازد.
این هشت مولفه با یکدگیر هم پیوند هستند و برای غلبه بر هر چالشی از جنس پیچیدگی سازمانی، احیانا ایجاد تغییر در ترکیبی از این عوامل و تعاملشان با یکدیگر مورد نیاز خواهد بود.
ما می توانیم از این هشت بعد به عنوان لنزهای مختلف برای شناخت و تحلیل چالش های سازمان استفاده کنیم. به این منظور مصاحبه هائی ساختارمند با کارکنان انجام می دهیم و در می یابیم که چگونه ترکیب این مولفه ها، رفتار کاری کارکنان در سازمان را شکل می دهد.
خاصیت کلیدی این مدل در توجه فراوان آن به سبک رهبری در سازمان است. رهبری مولفه ای بسیار قدرتمند است و به صورت مستقیم یا غیر مستقیم بر هر هفت عامل دیگر نیز موثر خواهد بود و رهبران نفوذ قابل توجهی در ایجاد و نگهداشت آن مولفه های دیگر دارند. زیرا مولفه رهبری سازمانی است که معین می کند، قوانین و مقررات حاکم بر سازمان چگونه معین می شوند و کارکنان چگونه باید از آنها تبعیت کنند. چه کسانی در سازمان استخدام می شوند، کدام یک ترفیع می یابند و چه کسانی اخراج می گردند. مدیران چگونه با مربی گری، سازمان را مدیریت می کنند و ارتباطات گفتاری و غیر گفتاری آنها چگونه نظام کاری سازمان را شکل می دهد.
زمانی که ما بتوانیم نظام کاری موجود در سازمان را تحلیل کنیم، قابلیت آن را خواهیم داشت تا چالش های اثر گذار در پیچیدگی سازمانی را دریابیم و پس از آن با بررسی مولفه های اثر گذار، رفتار سازی مورد انتظار برای غلبه بر آنها را به انجام برسانیم.
ادامه دارد….
استفاده از مطالب فوق تنها با ذکر منبع مجاز است
جهت دریافت اطلاعات بیشتر یا مشاوره مدیریت فرایندهای کسب و کار، با ایمیل hossein.nourian@gmail.com تماس حاصل فرمائید
