عوامل کلیدی موفقیت و شکست در مدیریت فرایندها:

همانگونه که در مطالب دیگر این وبسایت به آن اشاره شده است، پروژه های استقرار مدیریت فرایندها در سازمان ها ضمن اینکه اولویت سازمانی بسیاری از شرکت ها به شمار رفته و رویکرد به انجام آن در بین سایر تجربیات تعالی سازمانی، رتبه اول را به خود اختصاص داده است، اما از جمله دشوار ترین آنها نیز به شمار می آید. آنگونه که در مطلب مربوط به بلوغ فرایندی به آن اشاره کردیم، بیشتر شرکت ها تنها توانسته اند مدیریت فرایندها را در سطح بلوغ دوم ( از پنج سطح ) استقرار دهند که این نشان دهنده دشواری استقرار مدیریت فرایندها، بالا بودن شاخص های شکست در پروژه های آن و اهمیت توجه به شاخص های کلیدی موفقیت و شکست در انجام پروژه های استقرار مدیریت فرایندهای کسب و کار است که در ادامه به مهمترین سرفصل های آن اشاره می گردد:

۱-اندازه گیری اولیه و هدف گذاری مناسب بلوغ فرایندی:

قبل از شروع به استقرار مدیریت فرایندها در سازمان، باید بلوغ فرایندی اندازه گیری شده و برای آن به صورت قدم به قدم هدف گذاری شود. بی توجهی به جایگاه فعلی بلوغ سازمانی فرایندها ، موجب می شود استقرار مدیریت فرایندها در مرحله مدل سازی و طرح ریزی باقی مانده و هیچ گاه جاری سازی نگردد.

۲-انتخاب چهارچوب و مدل مرجع مناسب:

آنگونه که در مطلب مربوط به دلایل استفاده از مدل های مرجع به تفصیل ذکر گردید، استفاده از مدل ها و چهارچوب های مرجع، امکان بهره گیری سازمان را از بهترین تجربیات دیگر شرکت ها فراهم ساخته و زمینه الگوبرداری از شاخص های عملکردی آنان را نیز ایجاد می نماید

۳-فرایندها واقع گرایانه و متناسب با سرمایه سازمانی شرکت ( فرهنگ سازمانی، سطح دانش و آگاهی ها، جایگاه سازمان در چرخه حیات آن و … ) مدل سازی و طرح ریزی گردند:

برای حصول اطمینان از موفقیت سازمان در استقرار مدیریت فرایندها، لازم است فرایندهای کسب و کار به لحاظ محتوایی و شکلی به گونه ای مدل سازی و طرح ریزی گردند که امکان جاری سازی آنها با توجه به داشته های سازمان فراهم باشد در برخی از سازمان ها بلوغ محتوایی فرایند کمتر از سطح دانش ضمنی کارکنان است و از تمامی منابع دانشی استفاده کافی نمی گردد. بالعکس در برخی دیگر، فرایندها بدون توجه به وضعیت سرمایه سازمانی آنقدر غنی طرح ریزی شده اند که عملا امکان اجرای آنها برای سازمان فراهم نیست.

این مطلب را هم ملاحظه فرمایید:

۴–ایجاد حاکمیت فرایندی و سازماندهی و مشخص و شفاف بودن مالکین فرایندها و وظایف آنها:

شاید مهمترین عامل برای استقرار موفقیت آمیز مدیریت فرایندها در سازمان، سازماندهی مناسب حاکمیت فرایندی است، دفتر پشتیبانی مدیریت فرایندها باید سازمان دهی شود تا فعالیت های تسهیل گری مدیریت فرایندها در سازمان را پیگیری نماید. مالکین فرایندها فارغ از وظایف واحدی شان باید منصوب گردند تا از جاری سازی مناسب فرایند از ابتدا تا انتها اطمینان حاصل نموده و نسبت به شاخص های پایش و اندازه گیری آن پاسخگو بوده و فرایند را به صورت مستمر بهبود بخشند.

۵–فرهنگ سازی فرایندگرائی در سازمان:

یکی از خصوصیات بنیادین فرایندهای کسب و کار، بین واحدی (Cross Functional ) بودن آنها است. در یک سازمان وظیفه گرا که واحدهای سازمانی مکلف به انجام شرح وظایف واحدی خود هستند، هرگز امکان جاری سازی مناسب فرایندهای بین واحدی وجود نخواهد داشت زیرا در نقاط تلاقی فعالیت های بین واحدی تعارضات سازمانی بروز کرده و اثربخشی و کارائی فرایندها کاهش می یاید. بنابر این، تغییر نگرش سازمان از وظیفه گرا به فرایند گرا باید به صورت جدی مدیریت گردد.

۶–ایجاد روال مناسب مدیریت تغییرات: استحکام استقرار مدیریت فرایندها در شرکت منوط به بهبود مستمر آن است، گویی فرایندهای کسب و کار مانند گویی بر سطحی شیب دار که همان فرهنگ سازمانی است ، استقرار یافته و اگر مداوما بهبود نیابد از وضعیت اولیه نیز نزول می نماید. دلیل این واقعیت را باید در ویژگی ها و مفاهیم مدیریت رفتار سازمانی جستجو نمود ، ناتوانی سازمان در بهبود مداوم غنای شغلی کارکنان، موجب کاهش سطح انگیزه آنها در انجام فرایندهای سازمانی می گردد. مهمترین عامل برای انتخاب و اولویت بندی فرایندها برای بهبود ، میزان تاثیر گذاری آنها بر استراتژی های سازمان و نتایج پایش و اندازه گیری شاخص های عملکردی آنها است.

۷-یکپارچه سازی و همسوئی مدیریت استراتژیک و مدیریت فرایندها:

باید توجه داشت که فرایندهای کسب و کار به عنوان یک سرمایه سازمانی، ابزار جاری سازی ماموریت و اهداف سازمان است. با این وصف طبیعتا فرایندها از نظر محتوایی باید متناسب با ماموریت ، استراتژی ها و اهداف سازمان طرح ریزی گردیده و متناسب با تغییرات آن به روز گردند. ناهمسو بودن این دو موجب ، اتلاف منابع سازمانی، ناتوانی در دستیابی را استراتژی ها و اهداف و به فراموشی سپردن فرایندهای تدوین شده می گردد.

۸-بهره گیری از نقش های سطح کلان شرکت و درون واحدی برای تسهیل گری مدیریت فرایندها: برای موفقیت در استقرار مدیریت فرایندها یک واحد سازمانی باید متولی تسهیل گری آن گردد تا از استقرار چرخه مدیریت فرایندها در حوزه های مختلف اطمینان حاصل نموده و فرهنگ سازی ها و آموزش های نگرش فرایندگرا را در سازمان اجرا نماید. این واحد همچین می بایست با انجام ممیزی ها و ارزیابی های مداوم سطح بلوغ فرایندی سازمان ، چرخه بهبود مستمر آن را در حرکت نگاه دارد. نکته ظریف در این باره آن است که طرح ریزی ، جاری سازی، پاسخگوئی نسبت به شاخص ها و بهبود مستمر محتوایی فرایندها وظایف این واحد نبوده بلکه توسط مالکین فرایند مدیریت می گردد و وظایف این واحد باید محدود به فعالیت های مهم تسهیل گری باقی بماند.

۹-بهره گیری از ابزارهای مناسب از جمله سیستم های اطلاعاتی و نرم افزاری در مرحله جاری سازی: فرایندهای کسب و کار امروزی از پیچیدگی های زیادی برخوردار است که از پیچیدگی های سازمانی کسب و کار امروز سرچشمه می گیرد. اجرای بسیاری از فرایندهای کسب و کار پیشرفته ، بدون بهره گیری از سیستم های نرم افزاری کاری دشوار و با خطای زیاد خواهد بود زیرا انجام مبتنی بر دانش این فرایندها نیازمند در اختیار داشتن اطلاعات پردازش شده در مراحل مختلف فرایند است که عملا بدون استفاده از سیستم های اطلاعاتی مناسب قابل تامین و استفاده نخواهد بود.

۱۰-استفاده از شاخص های کافی، معنی دارد و متنوع برای اندازه گیری عملکرد فرایندها: بهبود مستمر فرایندها بر پایه شاخص های اندازه گیری و پایش آنها استوار است ، برای هر فرایند باید تعداد قابل قبولی شاخث تعریف گردد تا وضعیت اجرایی فرایند و دستیابی آن به ماموریت تعیین شده را اندازه گیری نماید. بدیهی است عملکرد یک فرایند ابعاد مختلف دارد ، شاخص ها باید متنوع و به گونه ای تعیین گردند که تمامی ابعاد کارائی ، اثربخشی ، رضایت مشتری ، استفاده از منابع و .. فرایند را گزارش نمایند، شاید تعیین شاخص های مناسب برای فرایندها یکی از دشوار ترین گام ها در مدیریت فرایندها باشد.

پنج محدودیت متداول در استقرار مدیریت فرایندها در سازمان ها :

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط سازمان APQC موارد زیر پنج چالش عمده در استقرار مناسب مدیریت فرایندها در سازمان ها به شمار رفته اند