مدیریت عملکرد در شهرها

حسین نوریان، مشاور مدیریت استراتژیک

روزنامه دنیای اقتصاد، سه شنبه ۲۱ آذر ماه ۱۳۹۶

یکی از چالش های دیرآشنا در ارگان های عمومی، محقق نشدن منابع درامدی اسناد بودجه یا ناپایداری آن است که طبیعتا نابسامانی های فراوانی را به همراه دارد. وقتی امکان فراهم آوری منابع پیش بینی شده وجود نداشته باشد، برنامه های متناظر و مرتبط با آن نیز اجرا نمی شود، پروژه های در دست کار ناتمام می ماند، خدمات مناسبی به شهروندان ارائه نمی گردد و ارزش آفرینی برنامه ریزی شده برای ذینفعان اتفاق نمی افتد. اولویت ها بهم می خورد و عملکرد مدیران زیر سوال می رود. اما به راستی ریشه اصلی این معضل فراگیر، در نادیده گرفتن کدام یک از رویکردهای مدیریتی است و چگونه می شود با تمهیدات مناسب می توان ضریب تحقق دستیابی به اهداف بودجه ای را افزایش داد. پژوهش سازمان APQC نشان می دهد که با ایجاد نظام جامع مدیریت عملکرد شهری و همسو سازی آن با بودجه سالیانه و استراتژی ها و تحلیل ریسک دستیابی به اهداف، در پایان دوره برنامه ریزی، انحراف از بودجه کمتری را شاهد خواهیم بود و پایداری درامدهای عمومی به میزان قابل توجهی افزایش می یابد.

قدم اول، ایجاد نظام مدیریت عملکرد شهری

به ایجاد و نگهداشت فرایند یکپارچه اندازه گیری و بهبود مداوم شاخص های متنوع و مرتبط در حوزه های مختلف سازمان، مدیریت عملکرد سازمانی گفته می شود. به شکل ساده و خلاصه، تحلیل تجربه موفق ترین سازمان ها نشان می دهد، برای دستیابی به تحول و بهبود و حصول اطمینان از ارزش آفرینی پایدار برای ذینفعان، باید شاخص های متنوعی از مناظر مختلف عملکردی سازمان پایش، اندازه گیری و تحلیل شود. برخی از این شاخص ها مانند شاخص های مندرج در بودجه سالیانه از نوع شاخص های “نتیجه گرا” هستند و از حیث آنکه ما حصل ارزش افرینی مالی تمامی فعالیت های سازمان را تبیین می کنند حایز اهمیتند و طبیعتا پایش و کنترل مستمر آنها ضروری است اما نکته مهم در آن است که شاخص های نتیجه گرا مانند ردیف های درامدی بودجه محقق نمی شوند مگر آنکه شاخص های مرتبط در حوزه های دیگری قبل از آن محقق شده باشد. شاخص های نتیجه معمولا توصیفی از وضعیتی در گذشته را نشان می دهند و نه براوردی از وضعیت آینده را و از این رو، پایش آنها زمانی اتفاق می افتد که دیگر زمانی برای اصلاح و تغییر جهت وجود ندارد. مثلا اگر در بودجه ردیف درامدی از محل فروش یکی از خدمات شهری در نظر گرفته شده باشد، تحقق آن منوط به انجام اقداماتی مانند بازاریابی یا ترویج آن خدمت است که اگر این اتفاق نیافتد، طبیعتا شاخص هدف اصلی در نظر گرفته شده نیز متاثر می شود و به میزان پیش بینی شده نمی رسد. پس در این مثال باید شاخص های بازاریابی و ترویج آن خدمت مانند شاخص میزان آگاهی شهروندان، هزینه صرف شده برای آگاهی رسانی و … نیز زودتر پایش گردد. طبیعتا شاخص اخیر نیز در صورتی به میزان هدف می رسد که فرایند سازمانی مرتبط با آن تقویت شده و کارکنانی که وظیفه اجرای آن فرایند را بر عهده دارند هم توانمند شده باشد. پس اکنون نوبت به پایش شاخص های فرایندی و توانمند ساز منابع انسانی می رسد که هر چه این شاخص ها موثر تر و به موقع تر پایش و تحلیل شود، اطمینان از دستیابی به اهداف شاخص های نتیجه گرای اصلی نیز بیشتر می شود. بی توجهی به پایش و اندازه گیری هر یک از شاخص های پیش رو در حوزه هایی مانند رضایت و آگاهی شهرورندان، کارائی و اثربخشی فرایندهای داخلی در سازمان های شهری، توانمندی، شایستگی و تعلق و رضایت کارکنان، شاخص های همکاری مشترک میان حوزه های عمومی و خصوصی، سرمایه های اطلاعاتی و سازمانی در زیرمجموعه های مختلف شهری، نتیجه ای جز محقق نشدن شاخص های نتیجه مانند هدف گذاری های درامدی نخواهد داشت.
بدیهی است ایجاد نظام مدیریت عملکرد سازمانی مستلزم ایجاد نظام های زیرساختی دیگری مانند سیستم های اطلاعاتی یکپارچه است تا بتواند داده های کافی و دقیق برای پایش و اندازه گیری شاخص ها را فراهم سازد و باید داشبوردهای مدیریتی قدرت مند و در عین حال ساده برای استفاده مدیران ارشد فراهم شود تا عملکرد مجموعه خود را به صورت مداوم پایش و تحلیل نمایند.

قدم دوم، ایجاد همسوئی و توازن میان شاخص های مدیریت عملکرد شهری:

شاید در برخی از ارگان های دولتی از جمله شهرداری ها، قدم اول برداشته شده باشد و شاخص های مختلف در حوزه های گوناگون عملکرد سازمانی پایش و اندازه گیری شود اما باز هم شاهد آن باشیم که شاخص های نتیجه از جمله اهداف درامدی به میزان هدف گذاری شده محقق نمی شود. یکی از چالش های معمول در ناتوانی دستیابی به این اهداف، همسو نبودن شاخص های عملکردی مختلف در سازمان است. به تعبیر واضح تر بعضا شاخص هایی اندازه گیری می شود، که چندان بر روی نتیجه برنامه ریزی شده موثر نیستند و شاخص های اصلی مغقول واقع می شوند، به عبارت دیگر حیطه هایی از عملکرد سازمان کنترل و تحلیل می شود که در اولویت نبوده اند! مثلا در زمانی که یکی از اولویت های اهداف شهری افزایش درامد پایدار از محل عوارض شهری است، پایش و اندازه گیری کیفیت ارائه خدماتی که از محل آنها عوارض اخذ می شود و میزان آگاهی شهروندان از چگونگی ارائه این خدمات، اولویت استراتژیک بیشتری می یابد و باید در کانون توجه مدیران ارشد قرار گیرد.
جدای از همسوئی، وجود توازن میان شاخص های مختلف نیز یکی از الزامات مهم مدیریت عملکرد مناسب است. در هدف گذاری برای شاخص ها و نیز اختصاص منابع به برنامه های دستیابی به اهداف، باید به دقیق ترین شیوه مشخص شود که چه میزان بهبود کارائی در فرایندهای سازمانی موجب چه مقدار از دستیابی به اهداف درامدی می گردد و چه اندازه سرمایه گذاری بر روی پروژه های بهبودی منجر به چه تغییری در افزایش ردیف های درامدی می گردد. متوازن نبودن این مولفه ها یا موجب ناتوانی در دستیابی به اهداف درامدی می شود یا با تخصیص هزینه بیش از نیاز، منابع کمیاب مالی هدر می رود.

قدم سوم، تحلیل ریسک دستیابی به اهداف:

در برنامه ریزی تامین درامدهای شهری، اهداف درامدی مشخص می شود و روش ها و گام های دستیابی به آن تدوین می گردد. اما در محیط بسیار پیچیده شهری، عدم قطعیت های فراوانی وجود دارد که در صورت وقوع در حین اجرای برنامه ها، بر کیفیت و کمیت انجام آن ها تاثیر گذار خواهند بود، منشا بروز این ریسک ها می تواند، عواملی مانند عملکرد پیش بینی نشده ذینفعان، سازمان های حاکمیتی، تغییرات اجتماعی، رویدادهای سیاسی، تغییرات اقتصادی، تکنولوژیک، زیست محیطی و قانونی و مانند آن باشد. طبیعی است برای حصول اطمینان از براورده شدن پایدار اهداف درامدی، باید ریسک پذیری آنها و عدم قطعیت هایی که می تواند بر آنها موثر باشد شناسائی و ارزیابی شده و رویکردهای واکنشی پیشگیرانه مناسبی برای آنها اتخاذ گردد در غیر این صورت ضریب موفقیت در دستیابی به اهداف بسیار کاهش می یابد.برنامه های شهری باید از انعطاف پذیری لازم برخوردار باشد تا در صورت مواجهه با هر ریسک پیش بینی شده، تاکتیک اجرای برنامه که می تواند شامل شیوه سازماندهی یا مراحل اجرای آن باشد تغییر نماید تا با شیوه جدید، دستیابی به هدف پیش بینی شده امکان پذیر گردد. بدون شک توجه به مقوله تحلیلِ ریسکِ دستیابی به اهداف شهری یکی از حلقه های گم شده مدیریتی در این حوزه است که در صورت انجام، کارائی نظام برنامه ریزی شهری را به صورت معنی داری افزایش خواهد داد.

این مطلب را هم ملاحظه نمایید:

استراتژی در فضای عدم قطعیت

استفاده از مطالب فوق با ذکر منبع مجاز است

برای دریافت مشاوره مدیریت استراتژیک با ایمیل hossein.nourian@gmail.com تماس حاصل فرمایید