غلبه بر دروغ در مذاکره

حسین نوریان – مشاور مدیریت کسب و کار

 نشریه صبح اندیشه شماره ۱۰۱

شیادی گیسوان بافت که علویم ( نواده امام علی(ع)) و با قافله حجاز به شهری در آمد که از حج می آیم و قصیده ای پیش ملک برد که من گفته ام. نعمتش داد و اکرام فراوان فرمود. یکی از ندمای حضرت پادشاه که در آن سال از سفر دریا آمده بود گفت من او را در عیدالضحی به بصره دیده ام پس حاجی چگونه باشد، دیگری گفت پدرش نصرانی بود در ملطیه پس شریف (سید) چگونه باشد و شعرش را به دیوان انوری یافتند. ملک فرمود تا بزنندش و نفی کنند که چندین دروغ درهم چرا گفت. گفت:ای خداوند روی زمین، مرا سخنی مانده است به خدمت بگویم اگر راست نباشد به هر عقوبت که فرمایی سزاوارم. گفت: آن چیست؟ گفت:

غریبی اگر ماست پیش آورد/دوپیمانه آب است و یک چمچه دوغ

گر از بنده لغوی شنیدی مرنج/جهان دیده بسیار گوید دروغ

ملک را خنده گرفت و گفت: از این راست تر سخن در عمر خود نگفته ای. فرمود تا آنچه مامول اوست مهیا دارند و به خوشی برود.

چنانکه از این حکایت زیبای شیخ اجل سعدی بر می آید و با تحقیقات جدید در حوزه رفتار شناسی فریب در مذاکره نیز تطابق دارد، آدم ها برای پر کردن فاصله بین آنچه که آرزو دارند با آنچه که در واقع وجود دارد، دروغ می گویند. ورای ناپسندی این عمل در اخلاقیات مذهبی و عرفی، فریب خوردن در مناسبات جدی زندگی، ما را با چالش های فراوان مواجه می سازد، تحقیقات نشان داده است یک فرد معمولی در جامعه به طور متوسط در روز دویست دروغ کوچک و بزرگ می شنود و تقریبا سی و چهار درصد از تعاملات گفتاری در مذاکرات تجاری مبتی بر دروغ،فریب یا پنهان کاری است و حتا میان همکاران هم از هر ده جمله یکی دروغ است. طبیعتا ایجاد توان شناخت و مواجه با اینها در زندگی پیچیده شغلی ما ضرورتی انکار ناپذیر است و امروزه امکان تشخیص دروغ و غلبه بر آن به عنوان یکی از شایستگی های مهم مدیریتی مطرح است.

تشخیص دروغ و فریب در مذاکره:

خوشبختانه همه ما حین دروغ گویی از الگوهای رفتاری یکسانی  پیروی و اشتباهات مشابهی را تکرار می کنیم پس با شناخت این الگوها و در کنار هم نهادن نشانه های آن می توانیم با دقت قابل قبولی دروغ را در مذاکره شناسائی کنیم. تحقیقات نشان می دهد با لحاظ این قواعد، دقت شناسائی فریب تا حدود نود درصد افزایش می بابد. اولین قاعده آن است که فریب کار در زمان دروغ گویی نیاز شدید برای محافظت از خود را احساس می کند، این حالت موجب می شود نحوه گفتار و زبان بدن او با قبل و بعد از آن متفاوت باشد. ابتدا از زبان بدن شروع می کنیم، دروغ گو به دلیل ترس ناخودآگاه از رسوایی و با هدف حفاظت، مجبور است گارد خود را ببندد پس معمولا نمی تواند تماس چشمی برقرار کند به عبارت دیگر یا نگاه خود را می دزدد یا به پایین نگاه می کند چون تماس چشمی رویارویی دشواری است، نحوه نشستن فریب کار نیز الگوی محافظت از خود را تداعی می کند یعنی خودش را جمع می کند یا با حالت بغل کردن خود دست به سینه می نشیند یا چیزی را بین خود و مخاطب حایل قرار می دهد  او سعی می کند فضای کمتری را اشغال کند که تداعی کننده قایم کردن خود است، بسیار مشاهده می شود که فریب کار مرتب به سمت درب می چرخد یا اشاره او به سمت بیرون است گویی نیاز به فرار را زیاد احساس می کند، کسی که از پیش برای فریب در مذاکره برنامه ریزی کرده باشد معمولا تمایلی به نشستن رو به روی شما ندارد. بارها دیده اید کودک خردسال وقتی دروغ می گوید به علت عذاب وجدان و نیاز به حفاظت، دست خود را جلوی دهانش می برد، الگوی اصلاح شده این کار در بزرگسالان نیز حین دروغ گویی دیده می شود که همان خاراندن گوشه لب ها حین دروغ گویی است! سوال مهم اینجا است که این رفتارها تصادفا هم می تواند انجام شود و آیا روشی وجود دارد که بتوانیم از ارتباط آن با دروغ گفتن مطمین شویم؟ بله راه آن این است که سعی کنید آن الگو را بهم بزنید، اگر طرف مقابل در برابر به هم خوردن آن مقاومت نشان داد با اطمینان بیشتری می توانید نسبت به وجود فریب در آن مکالمه اطمینان یابید. به یاد می آوریم پدران ما در کودکی وقتی احساس می کردند دروغ می گوییم به چشم های ما زل می زدند؟ شما می توانید با تعارف کردن یک لیوان آب سعی کنید الگوی محافظتی نشستن او را به هم بزنید اگر او در برابر آن مقاومت نشان داد یا دوباره به سرعت به همان حالت بازگشت احتمال فریب افزایش می یابد. کار دیگری که بسیار موثر است آن است که در جایی که به صداقت گوینده مشکوک هستید، شما برخی از رفتارهای الگوی دروغ را انجام دهید و عکس العمل او را مشاهده کنید شگفت انگیز است که مثلا اگر شما حین شنیدن دروغ گوشه لب های خود یا زیر گوش هایتان را بخارانید، فریب کار نیز ناخودآگاه همین کار را خواهد کرد! نشانه شناسی دیگر فریب آن است که زبان بدن فریب کار مطلقا از زبان گفتاری او تبعیت نمی کند چنانکه از فروید نقل شده است که قاتل نمی تواند رازش را پنهان کند، اگر لب هایش را ببندد انگشانش فریبش را آشکار می کنند، مثلا فریبکار می گوید “آری“ اما سر خود را به نشانه “نه“ تکان می دهد. به یاد می آورم حین ارزیابی کیفی یکی از سازمان های مطرح، مخاطبم که مدیر تضمین کیفیت بود ادعا می کرد که شاخص سنجیده شده رضایت مشتری از آن شرکت بسیار بالاتر از میانگین کشوری آن است اما این واقعیت را نه با هیجان بلکه با چهره ای مغموم و رفتاری بسیار یاس آمیز و مستاصل بیان می کرد! لازم بود از صحت ادعایش اطمینان حاصل کنم پس از او پرسیدم که آیا حین انجام نظرخواهی از مشتریان، با چالشی هم دست به گریبان بوده ای؟ که او در پاسخ گفت: ” این لعنتی ها دیر جواب می دهند“! حال مشتری که ما را اینقدر خوب ارزیابی کرده چگونه می تواند لعنتی باشد؟ مثال جالب دیگر رییس جمهور یکی از کشورهای اروپایی بود که چند سال پیش به دلیل افشا شدن دروغش با تحلیل زبان بدن مجبور به کناره گیری از کار شد، او گفته بود حقوق مدیران عالی را تا حدود زیادی کاهش داده در حالی که به جای اینکه دست هایش را به علامت کوچک سازی به سمت هم جمع کند، آنها را با الگوی گشایش، از هم باز کرده بود! شناسائی دروغ بر اساس زبان بدن بحث جدیدی نیست و شواهد آن در فرهنگ غنی ما وجود دارد مثلا در داستان شیر و خرگوش مثنوی، زمانی که خرگوش می خواست با هدف محافظت از خود، الگوی همیشگی رفتاری خود را تغییر دهد و این بار جدیت خود را به نمایش بگذارد تا دروغش افشا نشود، شیر فهمید و ملامتش کرد!

شیر اندر آتش و در خشم و شور/ دید کان خرگوش می آید ز دور

می دود بی دهشت و گستاخ او/خشمگین و تند و تیز و ترش رو

کز شکسته آمدن تهمت بود/ وز دلیری رفع هر ریبت بود!

فریب کاران چیره دست سعی می کنند زبان بدن خود را نیز متناسب با دروغشان تنظیم نماید که این کار، تشخیص آن را دشوار تر می کند اما این تمهید هم معمولا راه به جایی نمی برد چون زبان بدن اغلب از ناخودآگاه تبعیت می کند نه از تصمیم. یکی از رفتارهای ناخودآگاه برای پوشاندن ترس یا اضطراب ناشی از دروغ، لبخند است البته نه لبخند ناشی از خوشحالی و رضایت! در تصویر زیر تفاوت میان خنده واقعی و دروغین مشخص است چنانکه الگوی اصلی خنده در چشم ها (تصویرA) است و نه در لب ها.

زبان محاوره دروغ:

شناسائی الگوهای فریب در زبان محاوره نیز قابل انجام است. دروغ گو با هدف حفاظت مخصوصا اگر در معرض اتهام باشد، معمولا خود را از موضوع جدا می سازد و از آن فاصله می گیرد و تا حد امکان از ارجاع موضوعات به خودش طفره می رود مثلا با به کار بردن عبارت “هیچ معامله غیر قانونی در این اتاق انجام نگرفته است” به جای ” من هیچ معامله غیر قانونی انجام نداده ام“ چنان که اصرار نیکسون در مصاحبه هایش در جریان واترگیت که سعی بیش از حد داشت تا خود را از موضوع جدا نشان دهد فریب او را بر ملا کرد. تحقیقات نشان می دهد ناخودآکاه فریب کار او را وادار به سخن گفتن با زبان دیگری می کند که معمولا رسمی تر است گویی دیگری است که سخن می گوید، نمونه مشهور آن جمله بیل کلینتون در جریان توضیح رسوایی جنسی خود او بود که گفت ” من به هیچ وجه هیچ رابطه جنسی با آن خانم نداشته ام” بیان انگلیسی این جمله رسمی تر از زبان معمول او بود و به جای نام بردن از لوینسکی، از ضمیر آن خانم استفاده کرده بود که به زعم رفتار شناسان نشان دهنده نیاز ناخوداگاه و بیش از حد به جدا کردن خود از موضوع تلقی گردید. اگرچه دروغ گویان معمولا نمی توانند جریان پیچیده ای را بازگو کنند چون ذهن فراموش کار دروغ گو در برابر پیچیدگی دروغ مقاومت می کند اما در عوض از عبارات پیچیده تر از معمول استفاده می کنند مثلا جان ادواردز سناتور ایالات متحده به جای آنکه به صورت ساده و معمول بگوید که او پدر فلان بچه نیست، گفت: ” من ارتباط هر شرایطی که منجر به این بشود که من پدر آن کودک محسوب گردم را انکار می کنم! دروغ گویان معمولا از عبارات منفی برای دیگران یا چیزها به صورت اغراق آمیزی استفاده می کنند مثلا “این گوشی لعنتی من خراب بود و نتوانستم جواب شما را بدهم” اما در مورد خود بر حسن تعبیر اصرار دارند مثلا به جای اینکه بگویند ما گران فروش نیستیم می گویند قیمت محصول ما بیش از دیگران نیست و آنها با به کار بردن تعابیری مانند صادقانه بگویم، اگر بخواهم راستش را بگویم، برای اینکه راست گفته باشم و … برای محافظت از خود بیش از حد بر صادق نمایی پافشاری می کنند.

نحوه برخود با دروغ در مذاکره:

با فرض اینکه با استفاده از الگوهای رفتاری، فریب را در مذاکره رصد کرده ایم، حال واکنش ما باید چگونه باشد، طبیعتا روش قطعا نادرست در مذاکره به روی آوردن شناسائی دروغ است یعنی به صورت آشکار به او بگوییم دروغ می گویی. کمترین ضرر انجام این کار این است که تمرکز مذاکره را از موضوع آن بر می دارد و به طرفین و اشخاص سوق می دهد. طبیعتا این کار، رفتار متقابل آن را نیز باز تولید خواهد کرد و عملا مذاکره راه به جایی نخواهد برد. شخصی کردن مذاکره موجب می شود طرف مقابل با احساس شدید به نیاز به حمایت از خود، تمرکزش را بر روی حل مساله از دست بدهد و هم انعطاف پذیری اش در پذیرش رویکردها و پیشنهادات به حد صفر تقلیل داده شود. اما از سوی دیگر لازم است که ما برای رسیدن به تفاهم و جلوگیری از قربانی شدن در مذاکره، اطلاعات صحیح را به کار گیریم پس بهترین روش آن است که با زبان خاص مذاکره ( استفاده از فعل های مجهول و جملات نرم ) به طرف مقابل نشان دهیم که متوجه فریب کاری او شده ایم مثلا می توانیم این جمله را به کار بریم: ” اطلاعاتی که اکنون بر روی میز قرار گرفته است با دانسته های قبلی من که نسب به صحت آنها اطمینان دارم، همخوانی ندارد“. روش بسیار موثر دیگر استفاده از مکث ها است، یعنی استفاده از ظرفیت چند ثانیه سکوت. مکث ها در مذاکره به دو نوع مکث پر شده و مکث پر نشده تقسیم می گردند، در مکث پر شده شما کلمات و اصواتی را مانند، عجب،خوب، بعله، بگذریم و … به کار می برید و در مکث پر نشده چند ثانیه ای کاملا سکوت می کنید، کارکرد این دو نوع مکث کاملا متفاوت است، مکث پر نشده بر خلاف پر شده، مخاطب را وادار به واکنش می کند پس اگر شما می خواهید تنها به او بفهمانید که از فریب او آگاهید از مکث پر شده استفاده می کنید و اگر لازم است که او اطلاعات اصلاح شده را بیان کند، تاکتیک مکث پر نشده را به کار خواهید برد. 

حسین نوریان