دامهای مذاکره

حسین نوریان – مشاور مدیریت کسب و کار

نشریه صبح اندیشه شماره ۱۰۳

شرایطی را تصور کنید که بعد از گفتگوی چالشی با یک نفر و دقیقا در زمانی که احساس می کنید تمام استدلال های لازم را به کار برده اید و او را کاملا متقاعد کرده اید و حالا وقت تصمیم گیری است، به شما بگوید که: “همه موارد درست، اجازه بدهید من اینها را با رییسم مطرح کنم و امیدوارم که او بپذیرد” یا به یاد بیاورید که در موقعیت خرید یا فروش کالایی قرار گرفته اید و طرف مقابل شگرد چانه زنی سخت را پیش گرفته است، او پیشنهادش را با بدترین گزینه ممکن شروع کرده است و در مقابل اصرار زیاد شما، ذره ذره آن را بهتر می کند و شما کاملا خسته و کلافه شده اید. حتما تجربه کرده اید که طرف مقابل شما در لحظه ای که نیاز به حصول توافق بوده است، یک جمله نه چندان مهم را بهانه کرده است و مدام بر طبل سرزنش شما می کوبد. از این دست تجربیات ناخوشایند که ما را از دستیابی به اهداف و منافع مذاکره باز می دارد زیاد پیش می آید و ناگزیر ما باید راه مواجهه با آنها را بدانیم، این ها در اصطلاح حرفه ای، دام های مذاکره هستند. دام های مذاکره می تواند توسط مذاکره کنندگان حرفه ای و برای مغلوب کردن طرف مقابل به کار گرفته شود یا مذاکره کننده ناشی به دلیل ناآگاهی از قواعد اصولی مذاکره آنها را ناخودآگاه به کار بندد. به هر حال تجربه و تحقیقات ثابت کرده است که به کارگیری دام های مذاکره معمولا به پیروزی بلند مدت و پایدار ختم نمی شود. مثلا تصور کنید که شما بتوانید در یک مذاکره خرید خدمت از یک پرستار برای نگهداری کودکتان، با به کار گیری دام های مذاکره او را مغلوب کنید و منافع او را به حداقل کاهش دهید، اما آیا این مذاکره پایان رابطه شما با این فرد خواهد بود؟ آیا همیشه نسبت به کیفیت خدمت رسانی او به دلبندتان نامطمین و نگران نخواهید بود؟ بی شک مذاکره مبتنی بر اصول بهترین نوع مذاکره است که پایدار ترین نتیجه برد-برد را برای طرفین به همراه خواهد داشت پس لازم است ما ضمن دانستن ضروریات مذاکره اصولی که در مقاله چند شماره قبل به آنها پرداخته ایم، دام های مذاکره را هم بشناسیم تا ضمن اجتناب از بکارگیری آنها، راه های مقابله و مواجهه با آنها را نیز بدانیم:

دام مذاکره با فرد نامربوط: یکی از دام های مهم، مذاکره با فرد نامربوط است، او کسی است که از اختیار تصمیم گیری برای نتایج مذاکره برخوردار نیست حالا این فرد می تواند تعمدا و برای تخلیه اطلاعاتی و خالی کردن دست شما از فرصت های مذاکره، گماشته شده باشد یا نه، سازماندهی نامناسب در تیم طرف مقابل این ارتباط ناسودمند را ایجاد کرده باشد. در هر صورت مطمین باشید که کمترین ضرر مذاکره با فرد نامربوط، دست نیافتن به نتیجه و خالی شدن دست شما از فرصت های آتی است. پس قبل از برنامه ریزی برای مذاکره، اطمینان بیابید که نماینده طرف مقابل از قدرت تصمیم گیری لازم برخوردار است. اگر این دام دربرابر شما گشوده شده بود، در مراحل اولیه برقراری ارتباط، رویکرد خود را مبنی بر تمرکز بر هدف مذاکره ، دشوار بودن آن و لزوم وجود انعطاف پذیری در جریان مذاکرات را به طرف مقابل گوشزد نمایید تا او نهایتا فرد مناسب برای مذاکره را معرفی نماید وگرنه از ادامه مذاکره خودداری کنید.

دام چانه زنی: چانه زنی یکی از شگردهای پر تکرار در مذاکرات است که متاسفانه در فرهنگ ارتباطی ما نیز بسیار از آن استفاده می شود. در این وضعیت یک طرف یا هر دو طرف مذاکره، ارائه پیشنهاد خود را از گزینه بسیار نامناسب برای طرف مقابل و کاملا پرمنفعت برای خود آغاز می کنند و در مقابل اصرار دیگری، ذره ذره از مواضع خود کوتاه می آیند، فرض این رویکرد آن است که هرکس بتواند سخت تر بر مواضع خود پافشاری کند برنده مذاکره می شود. پیش تر گفتیم که این فرض معمولا درست نیست و منجر به همکاری پایدار نمی شود اما به هر حال روشی است که بسیاری از آن استفاده می کنند و ما باید راه مقابله با آن را بدانیم. بدترین کار در مواجهه با چانه زنی آن است که شما هم از همان روش استفاده کنید زیرا  یا مغلوب او خواهید شد یا اگر پیروز شوید- که با توجه به شگرد طرف مقابل محتمل نیست- رابطه پایدار نخواهد ماند. بهترین نحوه مقابله با چانه زنی، معطوف کردن موضوع مذاکره بر مبنای معیارهای عینی است یعنی اینکه از طرف مقابل بخواهیم ویژگی های خاص پیشنهادش را برشمرد و ارزش قیمتی هر کدام از آنها را در مقایسه با سایر گزینه های محتمل برای شما، بازگو نماید. از او بخواهید شما را با شاخص های قابل اندازه گیری قانع کند که چرا ان پیشنهاد به این قیمت می ارزد. همیشه توجه داشته باشید که مذاکره کننده توانا همانطور که بر روی منافع پافشاری دارد در برابر مواضع بسیار منعطف عمل می کند، هدف ما در مذاکره تحمیل مواضعمان نیست، بلکه تامین منافع باید مورد نظر باشد، پس مذاکره کننده حرفه ای همیشه به دنبال راه حل هایی می گردد که منافع هر دو طرف را همزمان تامین کند. به یاد می آورم درخواستی مبنی بر ارائه آموزش به یکی از سازمان ها در شهری دور داشتم، کارفرما اصرار داشت که بیش از نیمی از هزینه پیشنهادی من را نمی تواند بپذیرد، موضع او بر آیین نامه مصوبی دلالت می کرد که  آن سازمان را از پرداخت رقم بیش از مقدار مشخص باز می داشت. در نهایت پس از مذاکره مختصر مقرر شد هزینه کلاس به میزان درخواستی آنها باشد اما من برای دوره های آموزشی خود در آن شهر بتوانم از امکانات آنها استفاده نمایم. رویکرد مستمری که چند ده برابر تعامل اول، تاکنون توانسته است برایم منفعت داشته باشد.

دام پلیس بد، پلیس خوب: این دام معمولا در مذاکرات تجاری و بین الملل استفاده می شود به این صورت که تیم مذاکره کننده میان خود تقسیم کار می کنند و یکی از آنها نقش فردی نامنعطف و سخت گیر را به خود می گیرد که رویکردش معطوف به نتیجه نرسیدن مذاکره است، فرد دیگری هم خود را مصلحی معرفی می کند که در صورت تامین انتظاراتش می تواند پلیس بد را تا حدودی قانع نماید. پلیس خوب مدام شما را از پلیس بد می ترساند و معمولا به نوعی از شما وکالت می خواهد که او از طرف شما با پلیس بد مذاکره نماید، خطر این شیوه در آن است که پلیس خوب ، امتیازاتی که مد نظر شما نیست و با منافع شما سازگاری ندارد را از سوی شما به پلیس بد خواهد داد. راه برون رفت از این وضعیت آن است که شما به هیچ وجه موضع شگرد آنها را تایید نکرده و رسمیت نبخشید، باید تاکید کنید که با یک تیم واحد مذاکره می کنید و بخواهید رهبر تیم و فرد تصمیم گیرنده را به شما معرفی کنند تا با او مذاکره کنید. در برخی از موارد بهتر است مستقیما با پلیس بد وارد گفتگو شوید و واسطه گری پلیس خوب را نپذیرید. حتما باید توجه داشته باشید این کار خدعه است و معمولا در تیم های مذاکره کننده حرفه ای، تضاد میان رویکردها وجود ندارد و اگرهم داشته باشد بهره ای از آن نصیب شما نخواهد شد.

دام استفاده از مغالطات در مذاکره: مغلطه جزیی از استدلال است که البته در آن اشکالی منطقی وجود دارد و برهانی صحیح تلقی نمی شود. بسیاری از مذاکره کنندگان برای غلبه بر طرف مقابل به استفاده از مغالطات متوسل می شوند. مثلا وقتی شما می خواهید خدمتی را بفروشید، مذاکره کننده مشتری به شما می گوید که تجربه خوبی از دریافت این نوع خدمت نداشته است، طبیعتا به کارگیری این برهان در این مقطع، مغلطه تعمیم است زیرا تصمیم به خرید یا نه خریدن خدمت باید قبل از شروع مذاکره گرفته شده باشد نه پس از آن و برای تاثیر گذاری بر شما، طرف مقابل ممکن است حیطه استدلال شما را بسط  دهد و سپس به آن حمله کند یا به نقل قولی نامشخص و نامربوط از شخص دیگر متوسل شود تا استدلال شما را منکوب کند. به یاد دارم در زمانی که مشغول توضیح نیاز به انجام بررسی های استراتژیک برای سازمان ها بودم یکی از مذاکره کنندگان طرف مقابل از استاد ناشناخته دیگری نقل قول آورد که امروزه دیگر این روش کاربرد ندارد، این حتما یک مغلطه است زیرا هیچ مشخص نیست که گوینده، آن را چرا و در پاسخ به چه چیز و در چه شرایطی بیان کرده است ضمن اینکه استادان بسیار دیگری با او هم نظر نیستند. بهترین راه غلبه بر مغالطات این است که آنها را بشناسیم و به طرف مقابل هم نشان دهیم که متوجه مغلطه شده ایم  و تناقضات موجود در آن را بیان کنیم و به او بگوییم که رویکرد استفاده از مغلطه ها کمکی به حل موضوع نخواهد کرد و توجه او را به استفاده از معیارهای عینی و مشخص جلب نماییم. در کتاب “هنر همیشه بر حق بودن” تالیف شرودینگر، گونه های زیادی از مغلطه تشریح شده است که با خواندن ان می توانیم بر این حیله فایق شویم.

دام حمله شخصی و بیان ضعف ها: ممکن است طرف مقابل برای امتیاز گیری بیشتر از شما به دام حمله شخصی به شما، بیان ضعف هایتان و نارسایی های موجود متوسل گردد که این وضعیت حتا در مواقعی با توهین همراه می شود. همیشه به یاد داشته باشید ، اگر طرف مقابل منفعتی در مذاکره نداشته باشد، وارد آن نخواهد شد، پس حمله شخصی و بیان ضعف ها معمولا نه از سر دلسوزی یا دشمنی بلکه برای کشاندن شما به لاک دفاعی است. باز هم مهم ترین روش غلبه بر این حیله آن است که آن را سریعا بشناسید، به هیچ وجه در موقعیت پاسخگویی و توجیه آن ضعف قرار نگیرید و اصلا به آن نپردازید زیرا او از شما سوالی نپرسیده است که با توضیحات شما قانع شود پس بهتر است با بیان جمله ای مانند ” می تواند اینگونه باشد که شما می گویید، اما این موارد تاثیری بر هدف مذاکره ما ندارد و برای دستیابی به توافق مشترک سازنده نیست” او را به تمرکز بر موضوع مذاکره باز گردانید.

دام “آخرین پیشنهاد ما این است”: گاهی مذاکره کنندگان، طرف مقابل را با یک دیوار سنگی مواجه می کنند که عبور از آن ناممکن می نماید یکی از مشهور ترین این دیوارها بیان آن است که: “آخرین پیشنهاد ما این است و شما نیز آخرین پیشنهاد خود را بیان کنید”. مذاکره کننده می کوشد این دام را به کمبود زمان و فرصت برای انجام مذاکره ربط دهد، یا تصمیم قطعی و غیر قابل تغییر خود را القا نماید. در این حالت شما باید به صراحت بیان کنید که فعلا پیشنهاد مشخصی ندارید، ترکیب پیشنهاد شما انعطاف پذیر است و می تواند بر مبنای گزینه های مختلف متغیر باشد، گزینه هایی که حتا شاید بتواند منفعت طرف مقابل را بهتر از آن دیوار سنگی تامین نماید، مواردی که هنوز بررسی نشده است. از او بخواهید بر روی منافع مشترک تمرکز نماید و هرگز پیش از مذاکره، گزینه خود را به عنوان پیشنهاد آخر بیان نکنید زیرا در صورت عدول از آن، در موقعیت سراشیبی امتیازدهی فراوان قرار خواهید گرفت.

قانون پل طلایی در مقابله با حیله ها: از جمع بندی موارد فوق که نمونه هایی از دام های مذاکره بود می توان دریافت که مهمترین راه مقابله، شناخت و واکنش به موقع به آنها است، اما به یاد داشته باشیم که این واکنش به هیچ عنوان نباید به گونه ای باشد که طرف مقابل شکست را احساس کند. اگر شما از طرف مقابل انتظار برگشت از مواضع غیر اصولی خودش را دارید، مطمین شوید که پل های برگشت را پشت سر او خراب نکرده باشید، بلکه پل طلایی برگشت را به گونی ای برای او فراهم آورید که احساس کند بازگشت بر روی آن پل نیز برایش افتخار است. به یاد داشته باشید زمانی مذاکره کننده موفقی هستید که طرف مقابل با شادی و احساس پیروزی میز مذاکره را ترک کرده باشد.

دام های دیگری مانند محدود کردن حیطه مذاکره و قابل مذاکره ندانستن برخی از موارد، برگشت مداوم به موضع قبلی و متعهد نبودن به نتایج، استفاده از فشار زمانی، به رخ کشیدن رقبای شما و … نیز در مذاکرات استفاده می شود که در مطالب شماره های بعدی به آنها می پردازیم.