فنون مذاکره موفق

حسین نوریان – نشریه صبح اندیشه 

مذاکره مهم ترین و رایج ترین وسیله برقراری ارتباط میان انسان ها است که تاثیر شگرفی بر زندگی فردی و اجتماعی آنها دارد. اولین تجربه مذاکره انسان در خانواده شروع می شود که برای تامین نیازهای اولیه خود به گفتگو و در حقیقت به ” مذاکره ” می پردازد. این تجربه به تدریج گسترش می یابد و افراد برای تامین نیازهای معیشتی و دستیابی به منافع خود وارد مذاکره با دیگران می شوند که این مسیر می تواند تا بالاترین سطح آن که مذاکرات بین المللی سیاسی و تجاری است امتداد یابد. این فرایند به موازات خود جریان دانشی دیگری را موجب گردیده است که به آن ” دانش مذاکره” اطلاق می گردد. دانشی که می کوشد افراد را به فنون و مهارت هایی مجهز سازد که بتوانند به گونه ای مذاکره نمایند که حاصل آن معقول، منطقی، منصفانه، سریع، بادوام و دربر دارنده منافع مشروع طرفین باشد. مذاکره اگرچه شاید نزد بسیاری از افراد تعاملی آسان به نظر برسد اما در حقیقت فرایند دشواری است و اگر درست مدیریت و انجام نگردد خسارت های طولانی به همراه خواهد داشت، اگر با این دید به تجربیات گذشته خود بنگریم، در می یابیم که بسیاری از موفقیت ها و شکست های ما در جریان مذاکرات سرنوشت ساز رقم خورده است و این نشانگر اولویت و اهمیت یادگیری اصول و فنون مذاکره است که در ادامه به تعدادی از سرفصل های آن اشاره می گردد:

۱-دوام نتایج مذاکره در گرو تامین منافع طرفین است:

یکی از اشتباهات رایج ادراکی راجع به مذاکره، تصور آن است که در یک مذاکره موفق، یکی از طرفین برنده قطعی مذاکره خواهد بود و تمامی منافع و انتظارات او تامین خواهد شد و افراد دیگر متضرر و شکست خورده، جلسه را ترک می نمایند، این ذهنیت غلط است زیرا طرفین مذاکره، برای دستیابی به منافع خود دور هم جمع گردیده اند و طبیعتا آنها نیز بر دستیابی به آن پافشاری می نمایند، دیگران نیز به فنون مذاکره آگاهند و نسبت به پیامد و نتایج مذاکره به افراد دیگری پاسخگو خواهند بود، حتا اگر فرض کنیم یکی از طرفین بتواند با استفاده از خدعه، زور، مهارت یا هر روش دیگری مواضع خود را بر نتایج مذاکره تحمیل نماید و دیگران را متضرر نماید، شک نداشته باشید که در این وضعیت، تداوم توافقات با چالش جدی روبرو خواهد شد و طرف متضرر در آوردگاه دیگری بازی را مغلوبه خواهد ساخت. اما آیا در یک فرایند مذاکره، همه افراد می توانند به منافعشان دست یابند؟ تحقیقات بسیاری با استفاده از روش های پیمایشی، سنجش نظرات خبرگی و حتا استفاده از مدل های ریاضی(نظریه بازی ها ) در این باره انجام گردیده که اغلب آنها نشان می دهد، نتیجه برد–برد در اکثر مذاکرات نه تنها ممکن، بلکه تنها راه حل امکان پذیر برای دستیابی به نتایج پایدار است. مثلا نظریه بازی ها در تعادل نش، نشان می دهد  اگر فرض کنیم در هر بازی ( مذاکره ) با راهبردهای مختلط، که طرفین به دنبال حداکثر نمودن منافع خود هستند و راهبردهای خود را به صورت منطقی و معقول انتخاب می کنند، دست کم یک راهبرد برای  به دست آوردن بهترین نتیجه برای هر یک از طرفین قابل انتخاب است. اما چگونه می توان در مذاکره منافع همه طرفین را تامین نمود؟

۲-پافشاری بر منافع به جای اصرار بر مواضع:

مذاکره کنندگان ناشی، معمولا با مجموعه ای از مواضع غیر قابل انعطاف در جلسه حاضر می شوند و برد در مذاکره را منوط به دستیابی به تمامی مواضع تعیین شده از قبل می دانند، کلید یک مذاکره موفق در فهم تفاوت میان مواضع و منافع است، منافع طرفین مذاکره مجموعه وسیعی از نیازمندی ها است که در تعامل چندگانه با یکدیگر هستند و این منافع می تواند در قالب براورد نیازهای دیگر گسترش یابد، در حالی که مواضع پیش فرض های غیر قابل تغییری هستند که معمولا با مواضع طرف دیگر در تضاد و تزاحم قرار می گیرد.مذاکره کننده موفق منافع خود و طرف مقابل را شناسائی و درک می نماید و در حین مذاکره می کوشد ضمن پافشاری بر منافع خود و تبیین منافع مشترک، حیطه منافع طرف مقابل را نیز گسترش دهد و به راه حل های سومی که بتواند تعادل حداکثری را بین منافع طرفین ایجاد نماید می اندیشد. مثلا در مذاکرات تجاری، چانه زنی بر قیمت، معمولا به شکست می انجامد چون اصرار بر مواضع است اما گسترش منافع به مولفه های دیگر مانند روش پرداخت، محل و شرایط تحویل محصول، نوع استفاده، ویژگی های محصول، تفاهم نامه های خرید طولانی مدت و … راهکارهای بسیاری را شامل می شود که می تواند نتیجه برد–برد را در مذاکرات رقم زند

۳-افراد از موضوع مذاکره جدا هستند:

حقیقت مهم مذاکره آن است که افراد حاضر در مذاکره نمایندگان انتزاعی سازمان دیگر نیستند بلکه آنها انسانند و دارای ارزش ها، باورها، احساسات و ارزش های عمیق و در بسیاری از موارد متفاوت با شما هستند. گسترش موضوع مذاکره به این مولفه ها منجر به شکست در مذاکره می شود، زیرا این موارد معمولا به گونه ای نیستند که در جلسه مذاکره قابل تغییر باشند پس تمرکز و تاکید بر آنها، رفتار مشابهش را باز تولید خواهد کرد و از آنجا که افراد نسبت به باورها و احساساتشان متعصب و متصلب هستند، رویکرد مذاکره را از تمرکز بر منافع بر بیان مواضع تغییر خواهد داد که بی شک منجر به شکست مذاکره و زیان طرفین می گردد. مذاکره کننده حرفه ای ضمن شناخت و درک احساسات طرف مقابل، از برانگیخته نمودن آن به شدت اجتناب می نماید و در صورت وقوع نیز نسبت به آن واکنشی نشان نمی دهند. برانگیخته نمودن احساسات تیم مذاکره در حالت مثبت و ایجاد فضای عاطفی نیز در برخی از موارد با ریسک ایجاد توقعات و سوق دادن نوع مذاکره به سوی مذاکرات نرم مواجه است و معمولا توصیه نمی گردد اما مذاکره کنندگان موفق جایی که احساس می کنند گرایش حسی و ادراکی طرف مقابل شامل اعتماد و حسن نیت آنها مثبت نیست، سعی می کنند با ارسال پیام هایی در تناقض با ادارک منفی آنها، این مشکل را مرتفع سازند.اوج موفقیت در یک مذاکره حرفه ای آن است که بتوان طرفین مذاکره را برای حل مشکل موجود و دستیابی به یک راه حل مورد توافق طرفین همسو نمود.

۴-زبان مذاکره:

زبان محاوره و زبان بدن دو ابزار مهم برای انتقال پیام در مذاکره اند و شناخت زبان مذاکره از اولویت های مذاکره کنندگان حرفه ای است، اگرچه ساختار دستور زبان فارسی چندان با افعال مجهول سازگار نیست اما در مذاکره برای اطمینان از شخصی نشدن پیام و درک صحیح آن، ناگزیر مناسب است که از جملاتی با افعال مجهول استفاده گردد. عباراتی مانند “ما با تاخیر در دریافت مطالبات مواجه هستیم“ به جای “شما در پرداخت مطالبات تاخیر کرده اید“، “اطلاعاتی که به میز مذاکره می رسد، با اطلاعاتی که ما داریم به کلی متفاوت است“، به جای عبارت “شما دروغ می گویید“، “ما نگرانیم که همه منافع ما در توافقات فعلی حاصل نشده باشد“، به جای “شما نسبت به منافع ما بی توجه هستید“ و عبارات دیگری از این دست در انتقال پیام به صورت موثر، بسیار راهگشا خواهند بود. برخی از عبارات می توانند به عنوان شروع کننده جملات به کار بروند که تاثیر گذاری بسیاری را بر ذهن مخاطب مذاکره به همراه خواهند داشت این عبارات به مثابه ابزارهای استاندارد محاوره در مذاکرات به کار می روند، مثلا شروع کردن جملات با عبارت ” اجازه می خواهم که بگویم“
در مذاکرات موجب ایجاد فضای تفاهم و جلوگیری از شخصی شدن مذاکره می گردد یا شروع کردن جمله با عبارت ” من نگران هستم که …” موجب می شود طرف مقابل نسبت به همیاری در رفع نگرانی احساس تکلیف نماید. حصول نتیجه مناسب در مذاکره در گروی ایجاد شفافیت و فهم کامل راجع به ابعاد مساله و توافق است بنابر این بیان جملات مبهم و ایهام گونه، به کار بردن ضرب المثل و استعاره های ناشناخته و دو پهلو معمولا در مذاکره جایی ندارد زیرا کج تابی های زبانی موجب ایجاد کجتابی در ذهن مخاطب شده و فضای مذاکره و حصول توافق را تحت تاثیر قرار می دهد. استقبال افراد در برابر نصیحت تنها وقتی است که خود متقاضی شنیدن آن باشند، بنابر این در مذاکره موفق، معمولا از بیان جملات نصیحت گونه پرهیز می گردد.به عنوان جمع بندی می توان گفت زبان مذاکره حرفه ای، زبانی رسمی، کاملا واضح و شفاف و نرم است که طرف دیگر مذاکره را مستقیما مخاطب قرار نمی دهد.

۵-رفتار در مذاکره:

رفتار و زبان بدن ما در حین مذاکره پیام های زیادی را به مخاطب القا می نماید که می تواند موید و مکمل زبان محاوره و یا متناقض و متضاد با آن قرار گیرد،اگر ادراک مخاطب نسبت به پیام ما دچار ابهام و تضاد می گردد، مولفه های مهم مذاکره شامل اعتماد و حسن نیت را تحت تاثیر قرار خواهد داد، یک مذاکره کننده حرفه ای ضمن اینکه اطلاعات فراوانی را راجع به موضوع مذاکره و مذاکره کنندگان کسب نموده است، اما از به رخ کشیدن آن جدا خودداری می کند او اگرچه از موضع قدرت مذاکره می کند و به هیچ عنوان مستمرا سطح انتظارات و خواسته های خود را کاهش نمی دهد اما نسبت به اعمال قدرت نیز بسیار محتاط است زیرا مکانیزم تاثیر گذاری در مذاکره بیش از آنکه تابع معیارهای قدرت باشد، از مولفه های نفوذ تاثیر می پذیرد. مذاکره کننده باید بداند ذهن طرف مقابل برای تحلیل شرایط نیازمند وقت و زمان است  لذا آهنگ انجام مذاکره باید توام با صبر و حوصله باشد، معمولا افراد مذاکره کننده در زمان های پایانی مذاکره، تمایل و گرایش بیشتری برای حل و فصل موضوعات دارند بنابر این برخی از مذاکره کنندگان نقاط اشتراکی را در ابتدای مذاکره تبیین نموده و بررسی موضوعات چالشی را به زمانهای پایانی جلسات مذاکره موکول می کنند که البته این تمهید معمولا موثر است اما در بعضی از موارد  تنگنای زمان، موجب شکست مذاکرات شده است. در مواقعی که شرایط مذاکره مناسب ایجاد تعامل سودمند نیست و مذاکره کننده روند مذاکره را مناسب احقاق منافع خود نمی بیند، معمولا مشابه با بازی های والیبال، مذاکره کننده سعی در متوقف نمودن موقت انجام مذاکره می نماید

۶-دامهای مذاکره:

مذاکره با فرد اشتباه: در برخی از موارد سازمانها شخصی فاقد قدرت و اختیار یا اطلاعات لازم را برای انجام مذاکره اعزام می نمایند، این تاکتیک موجب ایجاد فرصت وقت خریدن و چرخش موضع برای آنها گردد پس لازم است از قبل نسبت به مذاکره با فرد اصلی اطمینان حاصل نماییم

اعلام اینکه برخی از شرایط، قابل مذاکره نیست:از این تاکتیک برای ایجاد فشار بر مذاکره کننده و تحمیل موضع بر او استفاده می شود در این حالت باید از طرف مقابل مداوما دلیل غیر قابل مذاکره بودن را پرسید، در این حالت او برای پاسخگوئی عملا وارد مذاکره راجع به موضوع شده است.

درخواست اینکه آخرین موضع فورا اعلام گردد و یا بیان آنکه آخرین موضع ما این است : این دام نیز از جمله تاکتیک های فشار است، مذاکره کننده باید اعلام نماید که بیان مواضع قطعی منوط به تحلیل منافع متقابل است و بررسی ابعاد منافع حاصله، به نفع طرف مقابل نیز خواهد بود در این شرایط مذاکره کننده باید با رفتار خود عملا آهنگ مذاکره را کند نماید

حمله شخصی به مذاکره کننده و بیان ضعف ها و ناتوانی های او: بهترین رویکرد در این حالت اندکی مکث و سپس بیان این جمله است که ” ممکن است این گونه باشد اما این نوع محاورات کمکی به دستیابی به اهداف مشترک در مذاکره نمی کند و اجازه می خواهم که به موضوع اصلی بپردازیم“

استفاده از مغالطات:مغالطه استدلالی است که بر اساس اصول علم منطق نمی تواند درست باشد،مغالطه گر کسی است که با استدلالی ناموجه درصدد القای نتیجه ای نادرست است (مانند مغالطه های تعمیم نا درست، نادیده گرفتن استثنائات،تصدیق تالی و …) در مذاکرات از مغالطات برای چانه زنی، تهدید و تاثیر گذاری استفاده می شود و بهترین راه حل غلبه بر آنها، شناختشان و توجه دادن بیان کننده به مغلطه بودن آن است.

بیان افراطی مواضع و به مرگ گرفتن از اول: وقتی معیارهای عنوان شده توسط طرف مذاکره با معیارهای عینی و منصفانه فاصله زیادی دارد، ورود به چانه زنی کمکی به موفقیت در مذاکره نمی کند، در این حالت بهتر است بر به کاربرد معیارهای عینی تاکید گردیده یا از ادامه مذاکره پرهیز گردد.

به پذیر یا رد کن: یکی از تاکتیک های فشار در مذاکره درخواست از طرف مقابل برای پذیرش و یا رد کامل پیشنهاد است، در این حالت بهتر است مذاکره کننده بر بیان راه های دیگر و منافع آن برای طرف مقابل تاکید نماید

شریک سرسخت:در برخی از مذاکرات یکی از طرفین اعلام می کند که با پیشنهاد طرف مقابل موافق است اما شریکی دارد که مقاومت می نماید، راهکار مناسب برای این دام، مستند سازی توافق طرف مقابل و درخواست مذاکره مستقیم با شریک دیگر است