مدیریت ریسک سازمانی چیست؟

حسین نوریان – مشاور مدیریت کسب و کار

نشریه صبح اندیشه

 معمولا پس از وقوع بحران های اقتصادی و همزمان با ایجاد رکود ناشی از آن، شاخص های ریسک پذیری اقتصادی در مقیاس خرد و کلان کاهش می یابد و رویکرد ذهنی سرمایه گذاران و فعالان اقتصادی بر محافظت از ارزش دارائی های خود تا زمان خروج از بحران متمرکز می گردد. طبیعتا اینها تمهیداتی عاقلانه است و نمی توان بر متعاملین اقتصادی خرده گرفت که چرا در فضای اشباع از عدم قطعیت های فراوان، مواجهه متهورانه ای با بازار و کسب و کار ندارند. طییعتا وظیفه اول هر مدیر ارشد کسب و کار برقراری تعادل میان میزان ارزش آفرینی برای سهام داران و مقدار ریسک پذیری سازمان است، در فضای کسب و کار معمول و پررونق، تخمین درجه احتمال وقوع و شدت اثر پیامدهای ریسک پذیری برای مدیران آسان تر است اما در وضعیت بحران ها و تنگناهای  اقتصادی، بنیان های تحلیل استراتژیک فضای کسب و کار مانند قوانین و مقررات حاکم، نرخ تورم، سود و بهره بانکی، قوانین مالیاتی و کار و ... به سرعت و شدت تغییر می کند تا جایی که دیگر بررسی دقیق پیامدهای هرگونه ریسک پذیری برای استراتژیست های شرکت ها دشوار می گردد و آنها را در چمبره محافظه کاری فرو می برد. سهام داران و دیگر ذینفعان بنگاه اقتصادی که خود نیز در این  فضا گرفتارند قدرت و انگیزه ای برای درخواست مواجهه جسورانه تر با بازار از مدیران خود نخواهند داشت و اینگونه می شود که کاهش ریسک پذیری  در مقیاس  خرد،  شاخص ریسک پذیری عمومی کسب و کار در جامعه را کاهش می دهد که موجب می شود سرمایه گذاران و صاحبان نقدینگی، کم ریسک ترین گزینه ها را برای محافظت از سرمایه خود انتخاب نمایند که این عوامل مجددا موجب تعمیق وضعیت بحران و رکود اقتصادی می گردد. این فضای گل آلود، بهترین محیط برای معدود افراد سوداگری است که با ریسک پذیری بالا و بدون نگرانی از هدررفت سرمایه خود-چرا که معمولا آورده سرمایه ای ندارند- منافع نامشروع و شبهه داری را از عدم قطعیت های فضای کسب و کار برای خود ایجاد نمایند.

عملکرد اینگونه افراد در ابتدای امر از آنجا که به عنوان نمادهایی متناقض با فضای راکد و بحرانی کسب و کار مطرح شده اند، مورد استقبال و ستایش قرار می گیرند اما پس از آنکه پرده بر می افتد و اقدامات آنها با چالش های قانوی مواجه می گردد دشواری های شدیدی را برای خود و جامعه رقم می زند و به ناگزیر فضای کسب و کار تحت تاثیر اقدامات و محدودیت های قضایی و قانون گذاری سخت گیرانه تر قرار می گیرد که دوباره این عامل نیز موجب کاهش شدید تمایل به ریسک پذیری و باطبع آن رکود اقتصادی در جامعه می گردد. چنانکه این گردونه نامبارک مدام می چرخد و ریسک پذیری آنان که به دنبال استفاده قانونی و مشروع از فضای کسب و کار هستند را مستمرا کاهش می دهد. جالب آن است که این محافظه کاری به  سرعت از لایه فوقانی هرم مدیریتی سازمان به لایه های پایین تر سرایت می کند و مدیران میانی دیگر کمترین تلاش را برای ایجاد تغییر در سازمان به کار می بندند تا آنجا که حتا تعاملات روزمره و تصمیمات مدیریتی غیر استراتژیک مانند نحوه مواجه با یک مشتری خاص یا تغییر ویژگی های یک محصول نیز گرفتار ترس از شکست و پیامدهای آن می گردد از این رو است که معمولا در وضعیت رکود اقتصادی  تعارضات سازمانی بیشتری میان مدیران و کارکنان مشاهده می گردد و شاخص های مهم فرهنگ سازمانی مانند نشاط، یکپارچگی میان اهداف و ... نیز به شدت افت منفی را  تجربه می نماید. با این اوصاف تمام ارکان جامعه باید راهی را متناسب با امکانات و اختیارات خود برای برون رفت از چنبره چسبناک و خطرناک رکود بیابند.

در حوزه کلان اقتصادی وضعیت اگرچه دشوار تر اما تاحدودی مشخص تر است و اقتصاد دانان می توانند با الگوبرداری از تجربیات قبلی مواجهه با رکود و درس آموخته های آن و با اتخاذ سیاست های پولی و مالی صحیح، وضعیت کشور را از حالت رکود اقتصادی خارج نمایند .اما در این میان وظیفه مدیران شرکتها و بنگاه های اقتصادی چیست؟ متاسفانه این تصور اشتباه در فضای تحلیل های اقتصادی ما اشاعه یافته است که تغییر مولفه های فرهنگ کسب و کار ناشی از وضعیت فضای اقتصادی، تنها از بالا به پایین ممکن است و مدیران سازمان ها در عمل از هیچ ابزاری برای تغییر این رویکردهای ذهنی برخوردار نیستند و انگار همه باید صبر پیشه کنند تا روزی دوباره با ایجاد رونق اقتصادی، ریسک پذیری در سطح کلان و استراتژیک افزایش یافته و با اثر دومینو وار، دوباره ریسک پذیری مشروع و مقبول در لایه های مختلف مدیریتی سازمان ها نهادینه گردد.

به نظر می رسد این نوع نگرش بیش از آنکه تهدید کننده اقتصاد کلان باشد، نشانگر گونه ای از ترس است که مرگ شرکت ها را به همراه خواهد داشت زیرا گریز از مواجهه با عدم قطعیت های محیطی و ترس از تغییرات سازمانی اگر نهادینه شده و در فرهنگ سازمانی شرکت ها متصلب گردد بقای سازمان را با چالش جدی مواجه خواهد کرد چون زنده ماندن بنگاه های اقتصادی در گرو استفاده از فرصت ها است و این بهره مندی نیاز به فرهنگی متهور و انعطاف پذیر در تعامل با محیط دارد. درس آموخته های جالب توجهی از نحوه مواجهه مدیران موفق جهانی با این وضعیت وجود دارد که دانستن آنها می تواند برای مدیران ما راهگشا باشد به عنوان نمونه پس از چالش های مربوط به رکود اقتصادی غرب در سالهای گذشته، یکی از مدیران هتل های بزرگ زنجیره ای که برای برون آوردن آن سازمان از وضعیت ورشکستگی آغاز به کار کرده بود متوجه شد که در اثر شرایط به وجود آمده، ریسک پذیری مدیران و حتا کارکنان هتل ها به شدت کاهش یافته است و او تنها با تغییر این نگرش می تواند بهبودی را در شاخص های سودآوری و استمرار بقای سازمان ایجاد نماید. تمامی کارکنان از ترس از دست دادن شغل خود به شدت از اتخاذ تصمیم هایی که برای سازمان خرج بر می داشت اجتناب می کردند، مثلا انجام فعالیت های نگهداری و تعمیرات امکانات هتل به شدت کاهش یافته بود و متصدیان پذیرش هتل، انعطاف پذیری بسیاری  کمی راجع به نحوه پرداخت مشتریان از خود نشان می  دادند. فضای سبز هتل به رمق شده بود و تمامی مزیت های  رقابتی هتل  از دیدگاه مشتریان از دست رفته بود. گویی تمام کارکنان در تمامی لایه های هرم سازمان منتظر و معطل تصمیم مافوق خود بودند که به آنها بگوید که چه کنند. در این وضعیت آقای جیم دونالد (Jim Donald) ، مدیرعامل تازه منصوب  شده هتل تصمیم گرفت دگرگونی عمیقی را در نگرش گارکنان نسبت به ریسک پذیری و تغییر ایجاد نماید. او با ابتکار جالبی کارت های مقوایی کوچکی را با تیتر " از زندان مرخص شوید، شما آزادید!" را چاپ نموده و با امضای خود در اختیار تک تک کارکنان هتل قرار داد.

مضمون این کارت این بود که در صورت بروز ضرر و زیان ناشی از اتخاذ یک تصمیم متهورانه، مدیر هتل مسئولیت آن را به عهده گرفته و دارنده این کارت با ارائه آن می تواند از پیامدهای آن تبری جوید! نه هزار عدد از این این کارت چاپ شده و متناسب با جایگاه هر یکی از کارکنان، تعدادی از آن به هر فرد اختصاص داده شده و از آنها خواسته شد پس از اتخاذ هر تصمیم متهورانه ریسک پذیر در هتل، شرح آن را در پشت یکی از این کارت ها نوشته و مستقیما به مدیرعامل ارائه نمایند. اکنون قابلیت انطباق پذیری با شرایط محیطی، یکی از مهم ترین مزیت های اقتصادی شرکت ها به شمار می رود و امکان بهره برداری این مزیت بدون ایجاد تهور و شجاعت در مواجهه مشروع با عدم قطعیت ها و فرصت های کسب و کار به هیچ وجه وجود نخواهد داشت گویی امروزه بزرگ ترین ریسک، فرار از ریسک پذیری است. بازگشت کارتهای خروج از زندان، تجربه شگفت انگیزی را برای مدیر هتل فراهم نمود که دستمایه تحقیق مفصل نشریه معتبر Harvard Business Review  قرار گرفت، آنگونه که میزان تمایل به ریسک پذیری در کارکنان این هتل نسبت به دوره قبل از آن پانزده برابر و نسبت به هتل های دیگر رقیب سه برابر براورد گردید. کارکنان آن هتل توانسند با اطمینان از حمایت مدیریت نسبت به اقداماتشان، مزیت های رقابتی هتل را مجددا بررسی نموده و از ویژگی های جدید برای جلب مشتری استفاده نمایند. به عنوان نمونه یکی از مدیران میانی،پشت کارت برگشت داده شده خود نوشته بود که من برای تمامی مشتریان هتل رقیب که کارت ویزیت آنها را یافته بودم پیام دعوت ارسال نموده و یکی از خدمه هتل اعلام نمود که او به محض اطلاع از وارد شدن یک گروه بزرگ برای تهیه یک فیلم به شهرشان، از آنها خواسته تا در هتل محل کار خود اقامت گزینند، دعوتی که منجر به سود آوری دویست و پنجاه هزار دلاری در آن سال گردید. طبیعتا همسویی ریسک پذیری کارکنان در درجه اول با قوانین و مقررات حاکم و در درجه دوم با استراتژی های آن سازمان، کلید تمایز میان ریسک پذیری مشروع و نامشروع است و مدیران بنگاه باید با ارائه آموزش های مستمر و اثربخش، رویکرد ذهنی کارکنان را به آن معطوف نمایند اما این تاکید نباید آنقدر زیاد باشد که اصل قابلیت ریسک و انطباق پذیری سازمان را با چالش مواجه نماید.

منابع:

۱۰ Principles of Risk Management, BCG,2015

The Art of Risk Management, BCG,2016

Take More Risk,HBR,2013